Kansaneläkelaitoksen verkkopalvelut työttömille
Majuri, Timo (2013)
Majuri, Timo
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301111344
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301111344
Tiivistelmä
Suomalaisten palveluasiointi on siirtynyt yhä enemmän verkkoon. Viime vuosina myös Kansaneläkelaitos useiden muiden viranomaistahojen ohella on tarjonnut palvelujaan internetissä. Nopeuttaakseen käsittelyaikoja sekä parantaakseen asiakaspalvelua Kela on jatkuvasti kehittänyt ja laajentanut verkkopalvelujaan. Toimistoverkon harventuessa verkkopalvelut ovat nousseet yhä tärkeämmäksi palvelukanavaksi syrjäseuduilla.
Opinnäytetyössä selvitettiin työttömien internetin käyttötottumuksia ja suhdetta verkkoasiointiin. Kyselytutkimuksessa tutkittiin syitä siihen, miksi työttömät täyttävät mieluummin paperisen työttömyysajan ilmoituslomakkeen sähköisen ilmoituksen sijasta. Samalla tutkimuksen osallistujilta tiedusteltiin halukkuutta saada ohjausta verkkopalvelun käytöstä. Lisäksi selvitettiin työttömien aikomuksia siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi tulevaisuudessa. Kysely toteutettiin Kansaneläkelaitoksen Porin, Rauman ja Kankaanpään toimipisteissä.
Kyselyyn vastanneista työttömistä 49,3 % ei ole käyttänyt Kelan verkkopalveluita ol-lenkaan. 37,3 % vastaajista on vieraillut Kelan verkkosivuilla ja hakenut sieltä tietoa. Vastaavasti 28,4 % työttömistä ilmoitti täyttäneensä Kelan hakemuksia sähköisesti. Internetiä käyttää päivittäin 52,2 % tutkimukseen osallistuneista työttömistä. 11,6 % vastaajista ei käyttänyt internetiä lainkaan. Työnhakijat hyödyntävät internetiä yleisimmin tiedonhakuun (71,0 %), sähköpostiin (63,8 %) sekä pankkipalveluihin (62,3 %).
Tutkimuksen mukaan suurimpina esteinä siihen, että sähköistä työttömyysajan ilmoitusta ei käytetä, on se, että työttömällä ei ole käytössään internetiä (39,6 %). Muina syinä nähtiin verkkopalvelun käytön vaikeus sekä verkkopankkitunnuksien puuttuminen. Verkkopalvelun käyttöön haluaa ehdottomasti ohjausta 9,1 % vastaajista. Toisaalta 15,2 % työttömistä ei koe tarvitsevansa ohjausta ollenkaan. 17 % tutkimukseen osallistuneista oli varma, että ilmoittaa työttömyysaikansa verkossa tulevaisuudessa. Täsmälleen sama määrä vastaajia koki, ettei aio siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi jatkossakaan.
Työttömille työnhakijoille, joilla on mahdollisuus kotonaan käyttää verkkopalvelua ja joilla on selkeästi kiinnostusta tutustua sähköiseen asiointiin, on tärkeää mahdollistaa riittävä tiedonsaanti ja opastus verkkopalvelun käytölle. Tutkimuksesta saatuja tuloksia voidaan hyödyntää, kun halutaan kehittää keinoja, joilla lisätään verkkoasioinnin asiakasmääriä.
Opinnäytetyössä selvitettiin työttömien internetin käyttötottumuksia ja suhdetta verkkoasiointiin. Kyselytutkimuksessa tutkittiin syitä siihen, miksi työttömät täyttävät mieluummin paperisen työttömyysajan ilmoituslomakkeen sähköisen ilmoituksen sijasta. Samalla tutkimuksen osallistujilta tiedusteltiin halukkuutta saada ohjausta verkkopalvelun käytöstä. Lisäksi selvitettiin työttömien aikomuksia siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi tulevaisuudessa. Kysely toteutettiin Kansaneläkelaitoksen Porin, Rauman ja Kankaanpään toimipisteissä.
Kyselyyn vastanneista työttömistä 49,3 % ei ole käyttänyt Kelan verkkopalveluita ol-lenkaan. 37,3 % vastaajista on vieraillut Kelan verkkosivuilla ja hakenut sieltä tietoa. Vastaavasti 28,4 % työttömistä ilmoitti täyttäneensä Kelan hakemuksia sähköisesti. Internetiä käyttää päivittäin 52,2 % tutkimukseen osallistuneista työttömistä. 11,6 % vastaajista ei käyttänyt internetiä lainkaan. Työnhakijat hyödyntävät internetiä yleisimmin tiedonhakuun (71,0 %), sähköpostiin (63,8 %) sekä pankkipalveluihin (62,3 %).
Tutkimuksen mukaan suurimpina esteinä siihen, että sähköistä työttömyysajan ilmoitusta ei käytetä, on se, että työttömällä ei ole käytössään internetiä (39,6 %). Muina syinä nähtiin verkkopalvelun käytön vaikeus sekä verkkopankkitunnuksien puuttuminen. Verkkopalvelun käyttöön haluaa ehdottomasti ohjausta 9,1 % vastaajista. Toisaalta 15,2 % työttömistä ei koe tarvitsevansa ohjausta ollenkaan. 17 % tutkimukseen osallistuneista oli varma, että ilmoittaa työttömyysaikansa verkossa tulevaisuudessa. Täsmälleen sama määrä vastaajia koki, ettei aio siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi jatkossakaan.
Työttömille työnhakijoille, joilla on mahdollisuus kotonaan käyttää verkkopalvelua ja joilla on selkeästi kiinnostusta tutustua sähköiseen asiointiin, on tärkeää mahdollistaa riittävä tiedonsaanti ja opastus verkkopalvelun käytölle. Tutkimuksesta saatuja tuloksia voidaan hyödyntää, kun halutaan kehittää keinoja, joilla lisätään verkkoasioinnin asiakasmääriä.