Kansaneläkelaitoksen verkkopalvelut työttömille

Abstract

Suomalaisten palveluasiointi on siirtynyt yhä enemmän verkkoon. Viime vuosina myös Kansaneläkelaitos useiden muiden viranomaistahojen ohella on tarjonnut palvelujaan internetissä. Nopeuttaakseen käsittelyaikoja sekä parantaakseen asiakaspalvelua Kela on jatkuvasti kehittänyt ja laajentanut verkkopalvelujaan. Toimistoverkon harventuessa verkkopalvelut ovat nousseet yhä tärkeämmäksi palvelukanavaksi syrjäseuduilla.

Opinnäytetyössä selvitettiin työttömien internetin käyttötottumuksia ja suhdetta verkkoasiointiin. Kyselytutkimuksessa tutkittiin syitä siihen, miksi työttömät täyttävät mieluummin paperisen työttömyysajan ilmoituslomakkeen sähköisen ilmoituksen sijasta. Samalla tutkimuksen osallistujilta tiedusteltiin halukkuutta saada ohjausta verkkopalvelun käytöstä. Lisäksi selvitettiin työttömien aikomuksia siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi tulevaisuudessa. Kysely toteutettiin Kansaneläkelaitoksen Porin, Rauman ja Kankaanpään toimipisteissä.

Kyselyyn vastanneista työttömistä 49,3 % ei ole käyttänyt Kelan verkkopalveluita ol-lenkaan. 37,3 % vastaajista on vieraillut Kelan verkkosivuilla ja hakenut sieltä tietoa. Vastaavasti 28,4 % työttömistä ilmoitti täyttäneensä Kelan hakemuksia sähköisesti. Internetiä käyttää päivittäin 52,2 % tutkimukseen osallistuneista työttömistä. 11,6 % vastaajista ei käyttänyt internetiä lainkaan. Työnhakijat hyödyntävät internetiä yleisimmin tiedonhakuun (71,0 %), sähköpostiin (63,8 %) sekä pankkipalveluihin (62,3 %).

Tutkimuksen mukaan suurimpina esteinä siihen, että sähköistä työttömyysajan ilmoitusta ei käytetä, on se, että työttömällä ei ole käytössään internetiä (39,6 %). Muina syinä nähtiin verkkopalvelun käytön vaikeus sekä verkkopankkitunnuksien puuttuminen. Verkkopalvelun käyttöön haluaa ehdottomasti ohjausta 9,1 % vastaajista. Toisaalta 15,2 % työttömistä ei koe tarvitsevansa ohjausta ollenkaan. 17 % tutkimukseen osallistuneista oli varma, että ilmoittaa työttömyysaikansa verkossa tulevaisuudessa. Täsmälleen sama määrä vastaajia koki, ettei aio siirtyä verkkopalvelun käyttäjäksi jatkossakaan.

Työttömille työnhakijoille, joilla on mahdollisuus kotonaan käyttää verkkopalvelua ja joilla on selkeästi kiinnostusta tutustua sähköiseen asiointiin, on tärkeää mahdollistaa riittävä tiedonsaanti ja opastus verkkopalvelun käytölle. Tutkimuksesta saatuja tuloksia voidaan hyödyntää, kun halutaan kehittää keinoja, joilla lisätään verkkoasioinnin asiakasmääriä.

Finnish customer services have been transferred more and more to the internet. In recent years Kela (Social Insurance Institution of Finland) among other authorities has been offering their services on the Internet. To speed up the processing time and improve customer service Kela is continuously developed and expanded its online services. As the office network has decreased, online service has become increasingly important service in remote areas.

This thesis studied the Internet usage habits of the unemployed and their relationship to online services. The survey examined the reasons why the unemployed prefer a paper form instead of the electronic form. At the same time, the participants in the study were asked about their willingness to receive guidance for the use of online services. Additionally, this thesis studied the intentions of the unemployed to start using online services in the future. The survey was implemented in the offices of Kela Pori, Rauma and Kankaanpää.

Out of the respondents, 49.3% of the unemployed have not used the Kela's online services at all. 37.3% of the respondents have visited the website of Kela and sought information from there. Correspondingly, 28.4% of the unemployed reported that they have filled Kela applications in the online service. 52,2 % of the unemployed job seekers use the Internet on daily basis. 11.6% of respondents do not use the Internet at all. Job seekers use the Internet most frequently for information retrieval (71.0%), email (63.8%) and banking services (62.3%).

According to the study, the main reason why unemployed do not use electronic forms are that the unemployed do not have the Internet. Other reasons were that the online service was too difficult to use and the lack of online banking account. 9.1% of the respondents really want guidance for the online service. However 15,2 % of the respondents do not see any reasons for guidance. 17 % of the respondents are sure that they fill their unemployment times in the online service in the near future. Precisely, the same amount of people do not have any intentions to use the online service in the future either.

It is important to enable sufficient access to information and guidance for the use of online services to those unemployed job seekers that have the option to use Internet at home and have the curiosity to explore the online services. The study results can be used when developing ways to increase the number of customers in online services.