HYVÄÄ PALVELUA SÄRKKÄIN HUIPULLA : Asiakkaiden kokema palvelun laatu Hotelli Rantakallassa kesällä 2012
Priuska, Päivi (2012)
Priuska, Päivi
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301181540
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301181540
Tiivistelmä
Tämä tutkimus tehtiin tilaustyönä Hotelli Rantakallalle. Työn tavoitteena oli selvittää, mistä tekijöistä asiakkaan kokema palvelun laatu koostuu. Toisena tavoitteena oli selvittää, mitä asioita työntekijöiden tulee tietää, jotta he kykenevät toimimaan mahdollisimman asiakaspalveluhenkisesti palvelutilanteissa. Kolmantena tavoitteena oli tutkia, millaisena asiakkaat kokevat palvelun laadun Hotelli Rantakallassa. Neljäntenä tavoitteena oli tutkia, millaisessa roolissa työntekijät kokevat itse olevansa laadun takaajina.
Tutkimus toteutettiin strukturoidun asiakastyytyväisyyslomakkeen avulla, joita oli kaksi erilaista: hotelliasiakkaille ja ravintola-asiakkaille tarkoitetut lomakkeet. Lisäksi työntekijöille oli oma haastattelulomake. Analysointia varten tehtiin analysointityökalu Excel-taulukkolaskentaohjelmalla, jonka avulla saadaan tuloksista valmiit graafiset esitykset. Mittariston toistettavuus ja tulosten vertailtavuus mahdollistavat laadun tutkimisen jatkossakin. Saatuja tuloksia voidaan aina verrata toisiinsa.
Tutkimus osoitti sen, että asiakkaiden kokema palvelun laatu muodostuu hyvin erilaisista tekijöistä. Siihen vaikuttavat hyvin paljon sekä palvelulle asetetut odotukset että koettu palvelu. Asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus on myös hyvin merkittävä palvelun laatuun vaikuttava tekijä. Mitä enemmän työntekijällä on aikaa asiakkaalle, sitä parempana asiakas kokee saamansa palvelun. Asiakkaalle on tärkeä saada palvelua omalla kielellään.
Koottua teoriatietoa voidaan hyödyntää jatkossa sisäisessä koulutuksessa. Teoriaosuus on jaettu eri osa-alueisiin, joista voidaan poimia kuhunkin koulutusteemaan soveltuvat tieto-osiot. Palvelun laatuun liittyvää teoriapakettia voidaan hyödyntää myös perehdyttämisvaiheessa sekä rekrytoitaessa henkilöstöä.
Tutkimus toteutettiin strukturoidun asiakastyytyväisyyslomakkeen avulla, joita oli kaksi erilaista: hotelliasiakkaille ja ravintola-asiakkaille tarkoitetut lomakkeet. Lisäksi työntekijöille oli oma haastattelulomake. Analysointia varten tehtiin analysointityökalu Excel-taulukkolaskentaohjelmalla, jonka avulla saadaan tuloksista valmiit graafiset esitykset. Mittariston toistettavuus ja tulosten vertailtavuus mahdollistavat laadun tutkimisen jatkossakin. Saatuja tuloksia voidaan aina verrata toisiinsa.
Tutkimus osoitti sen, että asiakkaiden kokema palvelun laatu muodostuu hyvin erilaisista tekijöistä. Siihen vaikuttavat hyvin paljon sekä palvelulle asetetut odotukset että koettu palvelu. Asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus on myös hyvin merkittävä palvelun laatuun vaikuttava tekijä. Mitä enemmän työntekijällä on aikaa asiakkaalle, sitä parempana asiakas kokee saamansa palvelun. Asiakkaalle on tärkeä saada palvelua omalla kielellään.
Koottua teoriatietoa voidaan hyödyntää jatkossa sisäisessä koulutuksessa. Teoriaosuus on jaettu eri osa-alueisiin, joista voidaan poimia kuhunkin koulutusteemaan soveltuvat tieto-osiot. Palvelun laatuun liittyvää teoriapakettia voidaan hyödyntää myös perehdyttämisvaiheessa sekä rekrytoitaessa henkilöstöä.