Asiakastyytyväisyystutkimus K-supermarket Kuhmo
Tesler, Tiina (2012)
Tesler, Tiina
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018927
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Aug. Korhonen Oy nimen alla toimiva K-supermarket Kuhmo. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Kuhmon K-supermarketin tuotevalikoimaan ja saatavuuteen, hinnoitteluun sekä palvelun laatuun.
Tutkimusta ei ole rajattu koskemaan tiettyä kohderyhmää, vaan siihen saivat osallistua kaikki K-supermarketin asiakkaat, jotka asioivat liikkeessä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutuksen aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä 12.10.2012. Kyselylomakkeet saatteineen jaettiin myymälän kassoilta yhden päivän aikana. Lomakkeita jaettiin kaiken kaikkiaan 400 kappaletta. Tavoitteeksi asetettiin saada niistä 200 takaisin. Vastauksia saatiin yhteensä 118 kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS-ohjelmaa käyttäen ja graafisten kuvioiden tekemisessä käytettiin Excel-ohjelmaa.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista ja siihen liittyviä asioita. Asiakkuutta ja asiakaspalvelua, sen tehtäviä, laatua ja palvelua kilpailukeinona. Tutkimuksen tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään palvelun laadun kehittämisessä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kuhmon K-supermarketin tuotevalikoimaan ja saatavuuteen, hinnoitteluun ja palvelun laatuun sekä myymälään yleisesti. Tutkimustuloksista voidaan tehdä johtopäätös, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Kuhmon K-supermarkettiin. Vastaajat olivat suurimmaksi osaksi melko tyytyväisiä yritykseen, sen toimintaan ja tarjoamiin palveluihin.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailuun myös tulevaisuudessa tehtäville asiakastyytyväisyystutkimuksille.
Tutkimusta ei ole rajattu koskemaan tiettyä kohderyhmää, vaan siihen saivat osallistua kaikki K-supermarketin asiakkaat, jotka asioivat liikkeessä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutuksen aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä 12.10.2012. Kyselylomakkeet saatteineen jaettiin myymälän kassoilta yhden päivän aikana. Lomakkeita jaettiin kaiken kaikkiaan 400 kappaletta. Tavoitteeksi asetettiin saada niistä 200 takaisin. Vastauksia saatiin yhteensä 118 kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS-ohjelmaa käyttäen ja graafisten kuvioiden tekemisessä käytettiin Excel-ohjelmaa.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista ja siihen liittyviä asioita. Asiakkuutta ja asiakaspalvelua, sen tehtäviä, laatua ja palvelua kilpailukeinona. Tutkimuksen tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään palvelun laadun kehittämisessä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kuhmon K-supermarketin tuotevalikoimaan ja saatavuuteen, hinnoitteluun ja palvelun laatuun sekä myymälään yleisesti. Tutkimustuloksista voidaan tehdä johtopäätös, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Kuhmon K-supermarkettiin. Vastaajat olivat suurimmaksi osaksi melko tyytyväisiä yritykseen, sen toimintaan ja tarjoamiin palveluihin.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailuun myös tulevaisuudessa tehtäville asiakastyytyväisyystutkimuksille.