Savonlinnan kaupungin vammaispalvelun asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Laadunhallinta on 1990-luvulta lähtien ollut keskeinen toiminnan kehittämisen työväline, jossa asiakas-lähtöisyyttä on voimakkaasti korostettu. Laadukas palvelu sosiaali- ja terveydenhuollossa on asiakkaan palvelutarpeeseen vastaamista lakien ja asetusten mukaisesti tehokkailla ja taloudellisilla palveluilla. Jotta asiakkaan tarpeisiin voidaan vastata, tulee asiakkaan odotukset selvittää.

Opinnäytetyöni on kvantitatiivinen eli määrällinen asiakastyytyväisyyskysely Savonlinnan kaupungin vammaispalvelun asiakkaille, joka on toteutettu kevään ja kesän 2012 aikana puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Työn tavoitteena oli saada tietoa Savonlinnan vammaispalveluasiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista saamastaan palvelusta sekä tarvittavista kehittämisen kohteista. Aineistoksi muodostui 128 vastauslomaketta vastausprosentin ollessa 64 %.

Opinnäytetyöni koostuu teoriaosuudesta, kyselyn tulosten esittämisestä sekä tulosten tarkastelusta ja pohdinnasta. Teoriaosuudessa käsitellään vammaisuutta, vammaispalveluja ja laadun teoriaa. Kyselyn tulokset esitetään sanallisesti ja osittain graafisten kuvioiden avulla.

Tuloksista käy ilmi, että Savonlinnan vammaispalvelujen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelut koettiin pääasiallisesti riittävinä ja henkilökunnan työskentelyä hyvänä. Kehittämisen kohteina kyselyssä nousi esille etenkin palveluista tiedottaminen ja palvelusuunnitelmien päivittäminen

Since the 1990’s, quality management has been a central development tool emphasizing customer orienta-tion. In social and health care, high-quality means meeting the needs of customers with efficient and eco-nomical services in compliance with applicable laws and regulations. In order to meet these needs, cus-tomer expectations need to be clarified.

The current thesis presents a quantitative customer satisfaction survey for the customers of Services for the Disabled Unit of City of Savonlinna. It was carried out during the spring and summer 2012 with a partially structured questionnaire. The purpose of the thesis was to study the views and experiences of the customers of Services for the Disabled Unit of City of Savonlinna, and to identify possible development needs. The data consists of 128 filled in questionnaires, the overall answer rate being 64%.

The thesis includes a theoretic background, questionnaire results and a result discussion section. Theoret-ical background section discusses disability as a phenomenon, services for the disabled and theories of quality. The questionnaire results are presented in both written and graphic form.

The results showed that the customers of Services for the Disabled Unit of City of Savonlinna are mainly satisfied with the provided services, which are viewed as sufficient. The staff performance is thought to be good. However, especially service communications and service plan updates were brought up as subjects of development.