Kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden muodostuminen : Case: Suomen Autotehdas Oy / AutoServia

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää autokorjaamo AutoServian asiakkaiden tyytyväisyys korjaamon tuottamiin huolto- ja korjauspalveluihin. Tutkimuksella haluttiin selvittää myös asiakaspalvelun laatua ja asiakkaiden tyytyväisyyttä työn laatuun. AutoServian asiakastyytyväisyyttä on aiemmin tutkittu maahantuojan yhteisillä kyselyillä ja asiakkaille lähetettävillä tekstiviestikyselyillä. Tutkimuksessa on keskitytty kuluttaja- eli yksityisasiakkaisiin, joten ammattiautoilijat on jätetty tutkimuksen ulkopuolelle.

Opinnäytetyö on tehty vuoden 2012 aikana ja itse asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin lokakuussa kvantitatiivisena tutkimuksena niille asiakkaille, jotka olivat käyttäneet autoaan huollossa tai korjauksessa AutoServiassa heinäkuun ja syyskuun välisenä aikana vuonna 2012. Kysely lähetettiin yhteensä 262:lle vastaajalle, joista 86 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli näin ollen 33. Kyselylomake tehtiin Webropol- ohjelman avulla. Tämän avulla myös pystyttiin tekemään yhteenveto vastauksista ja analysoimaan tuloksia. Tulokset käännettiin webropolin avulla excel-muotoon, jotta taulukoista saatiin helposti ymmärrettäviä.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä AutoServian asiakaspalvelun laatuun sekä työn laatuun yleensä. Eniten eriäviä mielipiteitä esiintyi kun kysyttiin asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilökunnan tavoitettavuuteen. Henkilökunta saa eniten yhteydenottoja liikkeen aukioloaikojen ensimmäisinä ja viimeisinä tunteina, jolloin puhelinpalvelu ruuhkautuu.

Tutkimustulosten perusteella yritys näkee mihin se sijoittuu asiakastyytyväisyydellä mitattuna ja mitä sillä on parannettavaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan keskittyä erityisesti miettimään sitä miten voidaan kehittää niitä asioita, joista asiakkaat ovat antaneet heikoimmat arvosanat.

The purpose of this thesis was to find out the level of customer satisfaction concerning maintenance and repair services. The thesis was intended to determine the quality of customer service and customer satisfaction with the quality of work. The customer satisfaction of AutoServia has previously been studied in the importer’s common questionnaires and by text messages sent to customers. This thesis is focused on consumer or private customers, so the professional drivers are excluded from the study.

This thesis was made during 2012 and the satisfaction survey conducted in October for those customers who had taken their vehicles to be maintenanced or repaired in AutoServia between July and September of 2012. The survey was sent to a total of 262 clients, of which 86 replied. The response percentage was, therefore, 33. The questionnaire was made with a Webropol program. With this program it was possible to make a summary of the responses and analyze the results. The results were translated from Webropol to excel format so that the tables were easy to understand.

Based on the results it was found that customers are quite satisfied with the quality of AutoServia customer service and the quality of work in general. Most differences of opinion occurred when asked about customer satisfaction with staff availability. The busiest time for reaching the staff is the first and final hours of the opening hours when the telephone becomes congested.

The research results indicate where the company stands in terms of customer satisfaction and what it has to do to improve it. With the customer satisfaction survey the company can focus on how to develop the issues that customers have given their lowest scores to.