Kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden muodostuminen : Case: Suomen Autotehdas Oy / AutoServia
Harju, Milla (2013)
Harju, Milla
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302132283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302132283
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää autokorjaamo AutoServian asiakkaiden tyyty-väisyys korjaamon tuottamiin huolto- ja korjauspalveluihin. Tutkimuksella haluttiin selvittää myös asiakaspalvelun laatua ja asiakkaiden tyytyväisyyttä työn laatuun. Au-toServian asiakastyytyväisyyttä on aiemmin tutkittu maahantuojan yhteisillä kyselyillä ja asiakkaille lähetettävillä tekstiviestikyselyillä. Tutkimuksessa on keskitytty kuluttaja- eli yksityisasiakkaisiin, joten ammattiautoilijat on jätetty tutkimuksen ulkopuolelle.
Opinnäytetyö on tehty vuoden 2012 aikana ja itse asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin lokakuussa kvantitatiivisena tutkimuksena niille asiakkaille, jotka olivat käyttäneet autoaan huollossa tai korjauksessa AutoServiassa heinäkuun ja syyskuun välisenä aikana vuonna 2012. Kysely lähetettiin yhteensä 262:lle vastaajalle, joista 86 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli näin ollen 33. Kyselylomake tehtiin Webropol- ohjelman avulla. Tämän avulla myös pystyttiin tekemään yhteenveto vastauksista ja analysoimaan tuloksia. Tulokset käännettiin webropolin avulla excel-muotoon, jotta taulukoista saatiin helposti ymmärrettäviä.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä Au-toServian asiakaspalvelun laatuun sekä työn laatuun yleensä. Eniten eriäviä mielipiteitä esiintyi kun kysyttiin asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilökunnan tavoitettavuuteen. Hen-kilökunta saa eniten yhteydenottoja liikkeen aukioloaikojen ensimmäisinä ja viimeisinä tunteina, jolloin puhelinpalvelu ruuhkautuu.
Tutkimustulosten perusteella yritys näkee mihin se sijoittuu asiakastyytyväisyydellä mi-tattuna ja mitä sillä on parannettavaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan keskittyä erityisesti miettimään sitä miten voidaan kehittää niitä asioita, joista asiakkaat ovat antaneet heikoimmat arvosanat.
Opinnäytetyö on tehty vuoden 2012 aikana ja itse asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin lokakuussa kvantitatiivisena tutkimuksena niille asiakkaille, jotka olivat käyttäneet autoaan huollossa tai korjauksessa AutoServiassa heinäkuun ja syyskuun välisenä aikana vuonna 2012. Kysely lähetettiin yhteensä 262:lle vastaajalle, joista 86 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli näin ollen 33. Kyselylomake tehtiin Webropol- ohjelman avulla. Tämän avulla myös pystyttiin tekemään yhteenveto vastauksista ja analysoimaan tuloksia. Tulokset käännettiin webropolin avulla excel-muotoon, jotta taulukoista saatiin helposti ymmärrettäviä.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä Au-toServian asiakaspalvelun laatuun sekä työn laatuun yleensä. Eniten eriäviä mielipiteitä esiintyi kun kysyttiin asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilökunnan tavoitettavuuteen. Hen-kilökunta saa eniten yhteydenottoja liikkeen aukioloaikojen ensimmäisinä ja viimeisinä tunteina, jolloin puhelinpalvelu ruuhkautuu.
Tutkimustulosten perusteella yritys näkee mihin se sijoittuu asiakastyytyväisyydellä mi-tattuna ja mitä sillä on parannettavaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan keskittyä erityisesti miettimään sitä miten voidaan kehittää niitä asioita, joista asiakkaat ovat antaneet heikoimmat arvosanat.