Tutkimus nuorten aikuisten verkkokauppakokemuksista HAAGA-HELIAssa

Abstract

Opinnäytetyöhön liittyvän tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään HAAGA-HELIAssa opiskelevien nuorten aikuisten viimeisimpiä käyttökokemuksia verkkokaupoista. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mihin verkkokauppojen ominaisuuksiin tutkimuksen kohderyhmä oli ollut tyytyväinen ja toisaalta taas, millaisia asioita verkkokauppojen tulisi kehittää, jotta niiden käytettävyys paranisi kuluttajan kannalta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona HAAGA-HELIA ammattikorkeakoululle.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään markkinoinnin osalta kuluttajakäyttäytymiseen ja kuluttajan ostoprosessiin sekä logistiikan osalta verkkokauppojen tilaus-toimitusketjuun. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin syksyn 2012 aikana. Tutkimuksen kohderyhmäksi valikoituivat HAAGA-HELIAssa opiskelevat nuoret aikuiset, jotka ovat iältään noin 18–27-vuotiaita. Kyselytutkimus laadittiin Webropol- sivuston avulla ja se lähetettiin sähköisesti 500 opiskelijalle. Kyselylomakkeeseen vastasi 74 opiskelijaa ja vastausprosentiksi saatiin 14,8 %. Yksi lomake jäi käsittelemättä siinä esiintyvien puutteellisten tietojen vuoksi. Tutkimustulosten käsittelyyn käytettiin MS Office Excel 2007 – taulukko-ohjelmaa. Opinnäytetyön kirjoittamisessa käytettiin lähteinä oppikirjoja, sähköisiä artikkeleita sekä tutkimuksia.

Saatujen tutkimustulosten perusteella HAAGA-HELIAssa opiskelevien nuorten aikuisten viimeisimmät verkkokauppakokemukset olivat olleet pääasiassa positiivisia. Tutkimuksessa ilmeni, että verkkokauppojen toiminnassa on kuitenkin jonkin verran parannettavaa. Verkkokauppojen merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat tutkimuksen perusteella kuluttajalle ilmaiset toimitus- ja palautuskulut, verkkokauppojen sivustojen käytettävyyden parantaminen sekä henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuus.

The goal of this study was to find out recent experiences of e-commerce among young adults at HAAGA-HELIA University of Applied Sciences. The intention of this study was to discover which attributes the target group regarded good and which needed further development in order to enhance user satisfaction via better usability. This thesis was commissioned by HAAGA-HELIA University of Applied Sciences.

The theoretical part deals mainly with consumer behaviour, consumer buying process and logistic demand-supply chain. The research method of this thesis was quantitative research. The actual study was implemented during the fall 2012. The target group was limited to young adults who studied at HAAGA-HELIA University of Applied Sciences. The respondents were between 18 to 27 years old. The survey was made using Webropol Internet site. The electronic questionnaire was sent to 500 students. The response rate was 14.8 percent as the questionnaire was answered by 74 students. One of the forms had to be dismissed because of lacking information. The research results were processed with MS Office Excel 2007 program. The theoretical basis of this thesis consisted of textbooks, electronic articles and scientific studies.

Based on the results of this study the target group’s most recent experiences of e-commerce were mainly positive. The study revealed that there is still room for some improvement, however. According to the research results, the most significant targets for development were free postage, packing and return, better usability of the online store’s websites and the availability of personal customer service.