Kohtaamisia kirjastossa : Palvelumuotoilua asiakkaan näkökulmasta Oppimiskeskus Fellmannian Tieto- ja kirjastopalvelussa WDC -vuonna 2012
Laaksonen, Ritva (2013)
Laaksonen, Ritva
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303073031
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303073031
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Oppimiskeskus Fellmannian Tieto- ja kirjastopalveluiden
onnistumista palvelumuotoilussaan World Design Capital –vuonna 2012.
Työssä selvitettiin niitä lähtökohtia, tekijöitä ja toimenpiteitä, joiden seurauksena
Oppimiskeskus sai alkunsa sekä asetettujen tavoitteiden ja palvelujen onnistumista
asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksella pyrittiin tuottamaan tietoa Fellmannian
Tieto- ja kirjastopalveluiden jatkokehittämiseen.
Työssä selvitettiin palvelumuotoilua ilmiönä tutkimalla siitä kertovaa kirjallisuutta.
Ilmiöstä kertova kirjallisuus muodosti yhdessä Fellmannian palvelumuotoiluun johtaneiden
suunnitelmien, raporttien ja pöytäkirjojen kanssa sen viitekehyksen, jossa
tutkimus tehtiin.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä, jossa vastaajat ilmaisivat tyytyväisyytensä
tai tyytymättömyytensä palvelumuotoiluun. Kysely kohdentui asiakaspalveluun,
palveluihin, aineistoihin sekä tiloihin ja laitteisiin. Kysely oli osa Fellmannian designpääkaupunkivuoden
hankkeeseen liittyvää Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä
arviointi –hanketta.
Tutkimus osoitti, että kaikkiaan palvelumuotoilussa onnistuttiin hyvin ja parhaat
arviot sai asiakaspalvelu. Kehittämiskohteiksi voidaan tutkimuksen tuloksen perusteella
nostaa tilojen varausmenettelyt, verkkosivustojen parantaminen, digitaalisten
aineistojen käytön helpottaminen sekä painettujen aineistojen löytyvyyden parantaminen.
onnistumista palvelumuotoilussaan World Design Capital –vuonna 2012.
Työssä selvitettiin niitä lähtökohtia, tekijöitä ja toimenpiteitä, joiden seurauksena
Oppimiskeskus sai alkunsa sekä asetettujen tavoitteiden ja palvelujen onnistumista
asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksella pyrittiin tuottamaan tietoa Fellmannian
Tieto- ja kirjastopalveluiden jatkokehittämiseen.
Työssä selvitettiin palvelumuotoilua ilmiönä tutkimalla siitä kertovaa kirjallisuutta.
Ilmiöstä kertova kirjallisuus muodosti yhdessä Fellmannian palvelumuotoiluun johtaneiden
suunnitelmien, raporttien ja pöytäkirjojen kanssa sen viitekehyksen, jossa
tutkimus tehtiin.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä, jossa vastaajat ilmaisivat tyytyväisyytensä
tai tyytymättömyytensä palvelumuotoiluun. Kysely kohdentui asiakaspalveluun,
palveluihin, aineistoihin sekä tiloihin ja laitteisiin. Kysely oli osa Fellmannian designpääkaupunkivuoden
hankkeeseen liittyvää Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä
arviointi –hanketta.
Tutkimus osoitti, että kaikkiaan palvelumuotoilussa onnistuttiin hyvin ja parhaat
arviot sai asiakaspalvelu. Kehittämiskohteiksi voidaan tutkimuksen tuloksen perusteella
nostaa tilojen varausmenettelyt, verkkosivustojen parantaminen, digitaalisten
aineistojen käytön helpottaminen sekä painettujen aineistojen löytyvyyden parantaminen.