Kohtaamisia kirjastossa : Palvelumuotoilua asiakkaan näkökulmasta Oppimiskeskus Fellmannian Tieto- ja kirjastopalvelussa WDC -vuonna 2012

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Oppimiskeskus Fellmannian Tieto- ja kirjastopalveluiden onnistumista palvelumuotoilussaan World Design Capital –vuonna 2012. Työssä selvitettiin niitä lähtökohtia, tekijöitä ja toimenpiteitä, joiden seurauksena Oppimiskeskus sai alkunsa sekä asetettujen tavoitteiden ja palvelujen onnistumista asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksella pyrittiin tuottamaan tietoa Fellmannian Tieto- ja kirjastopalveluiden jatkokehittämiseen. Työssä selvitettiin palvelumuotoilua ilmiönä tutkimalla siitä kertovaa kirjallisuutta. Ilmiöstä kertova kirjallisuus muodosti yhdessä Fellmannian palvelumuotoiluun johtaneiden suunnitelmien, raporttien ja pöytäkirjojen kanssa sen viitekehyksen, jossa tutkimus tehtiin. Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä, jossa vastaajat ilmaisivat tyytyväisyytensä tai tyytymättömyytensä palvelumuotoiluun. Kysely kohdentui asiakaspalveluun, palveluihin, aineistoihin sekä tiloihin ja laitteisiin. Kysely oli osa Fellmannian designpääkaupunkivuoden hankkeeseen liittyvää Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä arviointi –hanketta. Tutkimus osoitti, että kaikkiaan palvelumuotoilussa onnistuttiin hyvin ja parhaat arviot sai asiakaspalvelu. Kehittämiskohteiksi voidaan tutkimuksen tuloksen perusteella nostaa tilojen varausmenettelyt, verkkosivustojen parantaminen, digitaalisten aineistojen käytön helpottaminen sekä painettujen aineistojen löytyvyyden parantaminen.

The purpose of this thesis was to research, how Fellmannia Information and Li-brary Services succeeded in their service design during the year of World Design Capital 2012. This research had an account perspective. The starting point and context of the thesis were to research the resources of ser-vice design as well as archives and documents, that the new library services of higher education were based on. The research method used was a quantitative survey and the questionnaire contained questions about customer service, ser-vices in general, printed and e-resources and environments. The aim of the research was to produce information and knowledge that could be used in developing Fellmannia Information and Library services and to integrate Service Design Thinking in our everyday life. The result showed that Service design of Fellmannia Information and Library ser-vices was successfully accomplished on the whole. The answers still indicated that there are areas to be developed, for example, study rooms reservation, web sites, the use of e-resources and easy availability of printed materials.