Muutosjohtaminen: case: OIWA-hallintajärjestelmän käyttöönotto Kelassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka Kelan Tampereen, Hervannan ja Linnainmaan toimistojen palveluneuvojat ja etuuskäsittelijät ovat kokeneet tietojärjestelmän käyttöönotosta johtuvan muutoksen eli OIWA-hallintajärjestelmän käyttöönoton. Asiaa tarkastellaan lähinnä muutosjohtamisen näkökulmasta.

Opinnäytetyön empiirinen osa eli kysely henkilöstön kokemuksista OIWA-muutokseen liittyen toteutettiin sähköisenä kyselynä, josta saatuja tuloksia tulkittiin SPSS 20 -ohjelmaa hyväksikäyttäen. Kyselyn otoksena on yhteensä 71 työntekijää, jotka ovat OIWA-muutoksen kokeneita, Kelan Tampereen toimistojen palveluneuvojia ja etuuskäsittelijöitä. Tämän kyselyn ja koko opinnäytetyön tarkoituksena onkin löytää ne toimeksiantajaorganisaation muutosjohtamisen kohdat, jotka onnistuivat OIWA-muutoshankkeessa erityisen hyvin sekä kohdat, joissa on parantamisen varaa. Teoreettisella tasolla tutkimuksen tarkoituksena on vastata kysymyksiin Mitä muutosjohtaminen on? ja Mitkä ovat muutosjohtamisen onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä?

Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu viiteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään muutosprosessia eli muutosta ja ihmisten suhdetta muutokseen. Toisessa osassa keskitytään muutosjohtamiseen ja onnistuneen muutoksen avaimiin ja käydään läpi case-organisaation OIWA-käyttöönottoprojekti. Kolmannessa osassa tarkastellaan projektijohtamisen näkökulmaa muutokseen, ja neljännessä osassa valotetaan sisäisen viestinnän roolia muutosprosessin tukena. Viides osa keskittyy käytettävyyden teoriaan. Teoriaosuuden aineisto on kerätty tietokirjallisuudesta sekä sähköisistä lähteistä.

Kyselystä saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä OIWAn käyttöönottoon ja OIWAan järjestelmänä. Kävi kuitenkin ilmi, että etuuskäsittelijät ovat hieman tyytymättömämpiä kuin palveluneuvojat ja että OIWA ei sovi hyvin kaikkien etuuksien käsittelyyn. Kyselyn avulla saatiin paljon kehitysehdotuksia OIWAn käytettävyyden parantamiseksi.

The aim of this thesis was to find out how the staff of KELA, which is the Social Insurance Institution of Finland, has experienced the implementation of a new information system named OIWA. For the purposes of the research conducted for this thesis, the survey sample comprised the client advisors and benefit assessors working at the KELA offices in Tampere, Hervanta and Linnainmaa. The theoretical frame of reference was constructed mainly from material on change management.

The empirical part of this thesis was a survey which was executed in January 2013, using an electronic questionnaire. The data collected were analyzed using the SPSS 20 programme. The survey sample consisted of the client advisors and benefit assessors who experienced the implementation of OIWA in November 2011. The goal of the survey and this thesis was to identify the aspects of change management during the OIWA implementation process that succeeded very well, and those aspects that could have gone better. At the theoretical level, the goal of this thesis was to answer the following questions: What is change management? and What are the key elements of succeeding in change management?

The theory is divided into five parts. The first part deals with the change process, that is, change and humans’ attitudes to change. The second part concentrates on change management and the keys to successful change; this part covers the OIWA implementation project at KELA. The third part of the theory section focuses on change from the project management point of view, and the fourth part deals with the role of internal communication in facilitating change. The fifth part concentrates on the theory of usability. The material has been collected from non-fiction literature and electronic sources.

The results of the survey reveal that the respondents were quite satisfied with the process of implementing OIWA and with the OIWA system itself. However, it turned out that the benefit assessors are not as pleased as the client advisors, because OIWA does not handle all the different kinds of benefits equally well. The collected data included many development ideas to improve the usability of OIWA.