Jakelulogistiikka ja asiakkuudenhallinta vähittäiskaupassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää vähittäiskaupan jakelulogistiikkaa. Tutkimus keskittyi kokonaisvaltaiseen jakelu- ja myymälätoiminnan kartoitukseen vähittäiskauppakonsernin kolmessa toimipisteessä. Tutkimus keskittyi tuotteiden saatavuuden parantamiseen. Itse tuotteiden jakelu tapahtuu erilaisten myyntitapojen mukaan myymälästä, varastosta, tehdaskuljetuksilla tai jakelukuljetuksilla. Tutkimuksessa huomioitiin asiakaslähtöinen lähestymistapa ja asiakaspalvelun parantamiseen liittyvät asiat. Tutkimuksessa käytettiin aiheeseen liittyvää teoria-aineistoa, joka pohjautui pääpiirteittäin toimitusketjujen hallintaan, vähittäiskaupan logistiikkaan sekä asiakkuuden hallintaan. Empiirinen osa keskittyi haastattelujen pohjalta luotuihin kehitysehdotuksiin. Tämä tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka menetelmien avulla tutkitaan ja analysoidaan ongelmakohtia. Tarkoituksena oli luoda näiden pohjalta aiheeseen liittyviä kehitysehdotuksia. Tutkimuksen tiedonkeruussa hyödynnettiin henkilöstön haastatteluja eri toimipisteiden kesken. Aiheeseen liittyviä kehitysehdotuksia nousi esille ja kehitysehdotukset liittyivät tuotteiden jakelutapoihin, myymälätoimintaan sekä viestinnän merkitykseen. Tutkimuksesta tehtiin haastattelutulosten lisäksi myös yhteenveto, joiden avulla vertailu toimipisteiden välillä helpottui. Näiden pohjalta päästään vaikuttamaan tehokkaampaan toimintaan sekä parempaan asiakastyytyväisyyteen koko konsernin laajuisesti. Jatkotutkimusaiheena voisi olla uusien jakelukanavien etsintä tai asiakkuudenhallinnan vaikutukset.

The purpose of this thesis was to research and improve distribution logistics in retail trade. This thesis was focused to comprehensive distribution- and retail logistics research between three individual stores of consolidated company. This thesis concentrated on improving availability of products. In fact distribution of products happens with different methods of sales. In this case, delivery happens from store, warehouse, with factory transportations or distribution of transport. This research observed customer oriented approach and things that are related with improving customer service in general. The research contains theory of material on the subject. Theory part was based on supply chain management, logistics in retail trade and customer relationship management. The empirical part of the study was focused on analyzing results and development proposals. The research of this thesis was executed by qualitative methods which were used to study and analyze defects. The aim was to create development proposals for the topic. Staff interviews were used during the data acquisition. Interviews were carried out at different stores of consolidated company. Topics related development proposals were found concerning distribution logistics, store operations and importance of communication. In addition, this study was attached with the results of the interview summary. Based on these, it may give assistance more efficient operations and better customer satisfaction throughout the group. Further research possibilities could be searching for new distribution channels, or examining for implications of customer relationship management.