Kirpputoriliiketoiminnan kehittämismahdollisuudet asiakaspalvelua parantamalla

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää voivatko kirpputoriyrittäjät kehittää liiketoimintaansa asiakaspalveluaan parantamalla. Vastauksia etsitään kahden osatutkimuksen avulla. Ensimmäisessä osatutkimuksessa selvitetään kävijän laatukokemusta kirpputorilla hyödyntäen aineistona suomi24 keskustelufoorumin keskusteluja. Tällöin mukaan aineistoon saadaan sekä kirpputorilta ostavia henkilöitä että sieltä pöydän vuokranneita myyjiä. Samalla selvitetään miten laatukokemukseen vaikuttavat tekijät kirpputorilla eroavat tavarakaupasta.

Toisessa osatutkimuksessa keskitytään kirpputoriyrittäjiin ja heidän näkemyksiinsä kävijän laatukokemuksesta kirpputorilla. Osatutkimuksen aineistona on Suomessa kirpputoriyrittäjinä toimivien henkilöiden näkemyksiä ja mittausmallina ensimmäisen osatutkimuksen tuloksista luotu kävijän laatukokemus kirpputorilla -malli.

Osatutkimusten tavoitteena on selvittää kuinka hyvin kirpputorikävijöiden -ja yrittäjien näkemykset laatukokemuksesta kohtaavat, mistä tekijöistä laatukokemus kirpputorilla rakentuu ja kuinka moneen niistä kirpputoriyrittäjä voi itse vaikuttaa. Löydetäänkö mahdollisista eroista apua tulevaisuuden kirpputoriliiketoiminnassa menestymiseen, kun tavoitteena on auttaa kirpputoriyrittäjiä kehittämään omaa liiketoimintaansa ja samalla palvelemaan asiakkaitaan kokonaisvaltaisemmin heidän itsensä toivomalla tavalla.

The aim of this thesis is to find out if flea market entrepreneurs can improve their business enhancing their customer service. Answers are searched with two partial studies. The first partial study clarifies what flea market visitor´s quality experience is. The material for this study was taken from suomi24 discussion board, where one can get opinions from both parties of flea markets; the visiting buyers and vendors. Also, a target of study is to find out how flea market´s quality experience differs from department store´s quality experience.

The other part of the study focuses on flea market entrepreneurs’ opinions on flea market visitor´s quality experience. The material for this study included opinions of flea market entrepreneurs. The results achieved in the first part of the study on the visitor´s quality experience were used as the model in this part.

Both parts of this study aim at finding out how much flea market visitors’ and flea market entrepreneurs’ opinions on quality experience differ from each other. Also, it was studied what this quality experience consists of and on what things in it can the entrepreneur himself affect. The purpose is to find out if there are any differences in the entrepreneurs’ and visitors’ opinions that could make flea market business better by enhancing customer service.