Measuring customer satisfaction: a Sonera store case study

Abstract

This thesis concentrates on the customer satisfaction of Sonera’s customers in Finland. Sonera is one of the major telecommunication service providers in Finland. Telecommunication industry has grown to be one of the most competitive industries worldwide. It is important for competition to assess customer satisfaction levels every so often to see how the company is doing and how satisfied the customers really are.

The objectives of this research were to find out the current customer satisfaction level of Sonera’s customers and any improvement to be made. The method for the research was to conduct a survey, by using an online questionnaire inside the Sonera stores around Finland’s major cities.

Theories used in the study were the gap model and service quality model as well as loyalty and brand theories were used to support the case study.

The results of the research were overall very positive, but there were some aspects that need improvement. Service quality, including professional and friendly service was among these things that need attention, and also one of the major aspects that is highly ranked in importance to positive customer experience.

Tämä opinnäytetyö keskittyy Sonera Kauppojen asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen. Sonera on yksi suurimmista tietoliikenne -ja telekommunikaatio alan yrityksistä Suomessa. Tämä ala on kasvanut yhdeksi kilpailutettuimmista aloista maailmassa siksi on tärkeää tutkia asiakastyytyväisyyttä aika ajoin, selvittääkseen kuinka tyytyväisiä asiakkaat oikeasti ovat ja kuinka hyvin yrityksellä menee.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää nykyinen asiakastyytyväisyystaso ja mahdolliset tarpeet parannuksille. Tutkimus suoritettiin online kyselylomakkeen avulla, joka jaettiin Suomen isoimpien kaupunkien Sonera Kauppoihin.

Teoriat joita käytettiin tukemaan tutkimusta keskittyivät asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja lojaalisuus seka brandi elementteihin.

Tulokset osoittivat korkeaa asiakastyytyväisyyden tasoa suurilta osin, mutta tulokset kertoivat myös parannusten tarpeesta. Palvelun laatu, mikä pitää sisällään asiantuntevan ja ystävällisen palvelunkäyttäytymisen, oli yksi asioista johon ei oltu täysin tyytyväisiä. Tähän olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota jatkossa, sillä mm. palvelun laatua pidetään yhtenä tärkeimpänä perusteena hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi