Ikäihmisten kokemuksia ja odotuksia puhelinneuvonnasta Hämeenlinnassa

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää hämeenlinnalaisten ikäihmisten kokemuksia ja odotuksia puhelinneuvonnasta sekä tuottaa tietoa siitä, miten asiakkaat toivovat ikäihmisten puhelinneuvontaa kehitettävän. Tavoitteena oli kartoittaa ja saada tietoa puhelinneuvontaan liittyvistä aiemmista kokemuksista sekä odotuksista. Tulosten avulla Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten asiakasohjausyksikkö pystyy arvioimaan toimintaa ja kehittämään puhelinneuvontapalvelua.

Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla postikyselyllä hämeenlinnalaisilta ikäihmisiltä (N=156). Kyselyn suljetut kysymykset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Kyselyn avoimissa vastauksissa käytettiin analyysimenetelmänä sisällönanalyysiä.

Tutkimustulosten mukaan puhelinneuvonnan käyttö osoittautui melko vähäiseksi. Kokemukset puhelinneuvonnasta olivat hajanaisia ja ne liittyivät esimerkiksi lääkärin, sairaanhoitajan ja terveyskeskuksen tavoittamiseen. Suurin osa vastaajista ei ollut kuullut ikäihmisten puhelinneuvonnasta. Valtaosa vastaajista piti kuitenkin ikäihmisten puhelinneuvontaa tarpeellisena palveluna.

Tuloksissa nousi esiin vastaajien odotukset ikäihmisten puhelinneuvonnalta. Vastaajat odottivat puhelinneuvonnalta muun muassa sisällön laajuutta, kuten tietoa perusterveydenhuollonpalveluista, kodinhoitopalveluista ja sosiaaliturvaetuuksista. Tutkimustulokset osoittivat puhelinneuvonnan käytön haasteet, kuten palvelun tuntemattomuus ja puhelimen käytön esteet, esimerkiksi dementia ja näkövamma. Muita käytön esteitä olivat yhteyden saanti ikäihmisten puhelinneuvontaan ja puhelinneuvonnan tarpeettomuus.

Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten asiakasohjausyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä. Tulosten perusteella olisi tärkeää tehdä ikäihmisten puhelinneuvontapalvelua tunnetuksi ja velvoittaa eri yhteistyötahoja antamaan tietoa kyseisestä palvelusta. Jatkotutkimushaasteiksi nousivat puhelinneuvonnan sisällön laajuuden, yhteyden saannin ja tunnettavuuden arviointi ja mittaaminen. Jatkossa olisi merkittävää tutkia myös ikäihmisten puhelinneuvonnan vaikuttavuutta yksilön- ja yhteisön näkökulmasta.

The purpose of this study was to determine the experiences and expectations of the elderly in Hämeenlinna with regards to their use of the Telephone advice service. One of the purposes was to collect recommendations for further development of the service. The study was carried out by survey-research. The material was collected with semi-structured post questionnaire from the elderly people in Hämeenlinna (N=156). The close-ended questions of the survey were analyzed with SPSS-program. In open-ended questions of the survey inductive analysis was used.

The use of the Telephone advice was low. The experiences were incoherent and they were mostly related to reaching a doctor, nurse and health care center. Most of the respondents had not heard about the Telephone advice for the elderly people. However, majority of the respondents recognized the value of the Telephone advice service. The respondents expected for example, information of the health care services, housekeeping services and social security services. Study results showed the challenges of the Telephone advice, like the unfamiliarity of the service and the difficulty in using a phone.

The results of this study can benefit the elderly people client guidance department of Hämeenlinna city. Based on the results, it is important to make the service of Telephone advice well-known and to obligate municipal services to give information about the service and its availability for the elderly people. Further research is needed in determining the accessibility, familiarity and effectiveness of the telephone service.