Työntekijöiden asiakaskokemukset ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittäminen : case: Serlachius-museot

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin Serlachius-museoiden työntekijöiden asiakaskokemuksia ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittämistä. Työn tavoitteena oli käsitellä päivittäisjohtamisen palveluprosesseja, selvittää henkilökunnan asiakaskokemuksia ja ottaa ne huomioon entistä aktiivisemmin palvelutoiminnan kehittämisessä. Palvelutuotantoa kehittävän tarkastelun lähtökohtana oli työntekijöiden asiakaskokemusten näkyväksi tekeminen ja koko palveluhenkilökunnan ymmärryksen, aktiivisuuden ja vastuullisuuden lisääminen.

Työ oli menetelmältään kvalitatiivinen. Toteutuksessa lähdettiin liikkeelle nykyisen toiminnan kuvaamisesta, minkä jälkeen tarkasteltiin palveluiden toimintaympäristöä ja laadun lähtötasoa sekä mallinnettiin Serlachius-museoiden palveluiden tuotantojärjestelmä. Työssä selvitettiin yleisöpalveluiden ohjausprosessit ja palvelutoiminnan ohjaustekijät. Henkilökunnan asiakaskokemuksista kertova tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella syksyllä 2012. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tuloksena määriteltiin Serlachius-museoiden palvelutoiminnan haasteet, vahvuudet, heikkoudet ja mahdollisuudet. Työntekijöiden palvelukohtaamisista saama kokemus tunnistettiin yhteiseksi asiakasymmärrykseksi ja organisaation tietämykseksi. Henkilökunnan asiakaskokemuksista syntyneitä toimintamalleja saatiin mukaan palvelutuotannon ohjausprosesseihin ja päivittäisjohtami-seen.

Johtopäätöksenä on, että työntekijöiden kokemus ja tieto antavat palvelutoiminnan edelleen ke-hittämiselle yhteistä suuntaa. Opinnäytetyössä tunnistettua asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää ennakoivassa palvelutuotannon suunnittelussa ja palvelutuotannon muutosprosessien ohjaamisessa.

The topic of the thesis was museum workers’ experiences of customers and the development of the guidance processes in service production. The aim of the study was to investigate the service processes in day-to-day management, to explore the personnel’s experiences of customers and to take these factors into consideration in a more active manner when developing customer service operations. The starting point of this study was to make employees’ customer experiences visible, which would lead to enhancing further understanding among customer service personnel, and increasing their activity and responsibility level.

The research method was qualitative in nature. The implementation of research started with the description of the present operations, after which it proceeded with examination of the operational environment of the services and the starting level of quality, and concluded with modeling the service production system of the Serlachius Museums. The thesis examined the guidance processes in the museums’ customer service production. The thesis also examined guidance factors related to the service production process. The research material consisting of the personnel’s customer experiences was collected using a questionnaire in the autumn 2012. The results were analysed with the help of content analysis.

As a result of the thesis, the challenges, strengths, weaknesses and opportunities of the museums’ service operations were determined. The experience that the employees derived from the customer service was identified as a comprehensive understanding of customer service and common knowledge of the organization. The operation models derived from the personnel`s customer service experiences were introduced into the guidance processes of customer service and daily management. As a conclusion, the employees’ experiences and knowledge derived from customer contacts provide common guidelines for further development of service operations. The customer service knowhow identified in the study can be utilized in customer service planning and in the guidance of transformation processes within service production.