Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Työntekijöiden asiakaskokemukset ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittäminen : case: Serlachius-museot

Nieppola, Päivi (2013)

Avaa tiedosto
Nieppola_Paivi.pdf (702.0Kt)
Lataukset: 


Nieppola, Päivi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303123225
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin Serlachius-museoiden työntekijöiden asiakaskokemuksia ja palvelutuotannon ohjausprosessien kehittämistä. Työn tavoitteena oli käsitellä päivittäisjohtamisen palveluprosesseja, selvittää henkilökunnan asiakaskokemuksia ja ottaa ne huomioon entistä aktiivisemmin palvelutoiminnan kehittämisessä. Palvelutuotantoa kehittävän tarkastelun lähtökohtana oli työntekijöiden asiakaskokemusten näkyväksi tekeminen ja koko palveluhenkilökunnan ymmärryksen, aktiivisuuden ja vastuullisuuden lisääminen.

Työ oli menetelmältään kvalitatiivinen. Toteutuksessa lähdettiin liikkeelle nykyisen toiminnan kuvaamisesta, minkä jälkeen tarkasteltiin palveluiden toimintaympäristöä ja laadun lähtötasoa sekä mallinnettiin Serlachius-museoiden palveluiden tuotantojärjestelmä. Työssä selvitettiin yleisöpalveluiden ohjausprosessit ja palvelutoiminnan ohjaustekijät. Henkilökunnan asiakaskokemuksista kertova tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella syksyllä 2012. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tuloksena määriteltiin Serlachius-museoiden palvelutoiminnan haasteet, vahvuudet, heikkoudet ja mahdollisuudet. Työntekijöiden palvelukohtaamisista saama kokemus tunnistettiin yhteiseksi asiakasymmärrykseksi ja organisaation tietämykseksi. Henkilökunnan asiakaskokemuksista syntyneitä toimintamalleja saatiin mukaan palvelutuotannon ohjausprosesseihin ja päivittäisjohtami-seen.

Johtopäätöksenä on, että työntekijöiden kokemus ja tieto antavat palvelutoiminnan edelleen ke-hittämiselle yhteistä suuntaa. Opinnäytetyössä tunnistettua asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää ennakoivassa palvelutuotannon suunnittelussa ja palvelutuotannon muutosprosessien ohjaamisessa.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste