Hyvä palvelu, parempi mieli : tutkimus Kauneuskeskus Foxien asiakastyytyväisyydestä ja imagosta

Abstract

Asiakastyytyväisyys ja yhtenäinen imago ovat yrityksen kannattavan toiminnan lähtökohtia. Erinomaista palvelua saavasta asiakkaasta on mahdollista saada uskollinen kanta-asiakas, mikä taas vaikuttaa positiivisesti sekä yrityksen sisäiseen että ulkoiseen imagoon. Yritys voi pyrkiä vaikuttamaan imagoonsa toiminnallaan ja visuaalisilla elementeillä luomalla asiakkaille positiivisia mielikuvia. Maineelle ja imagolle yhteistä on se, että ne kumpikin ovat asiakkaan näkemyksiä yrityksestä. Ne eroavat kuitenkin siinä, että imago on yrityksen rakentama kokonaisuus, jollaisena yrityksen sidosryhmät sen näkevät ja kokevat. Yrityksen maine taas rakentuu pitkällä aika välillä ja leviää sanallisesti ihmisten keskuudessa. Hyvän imagon ja positiivisen maineen avulla henkilöstä voi tulla yrityksen asiakas. Hyvää palvelua saaneet tyytyväiset asiakkaat ovat avainasemassa levittäessään yrityksestä hyvää mainetta.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, ovatko Kauneuskeskus Foxien asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja millaisia heidän mielikuvansa kyseisestä yrityksestä ovat. Näiden kahden pääongelman lisäksi yritys sai tietoa asiakkaistaan ja heidän asiakasuskollisuudestaan. Työn teoreettinen viitekehys sisälsi asiakastyytyväisyyttä, palvelua, viestintää, imagoa ja mainetta käsittelevää aineistoa. Tutkimusaineisto kerättiin lomaketutkimuksena ja vastauksia saatiin 87 kappaletta.

Tutkimustulosten perusteella selvisi, että Kauneuskeskus Foxien asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja heidän mielikuvansa yrityksestä ovat positiivisia. Yhtenäinen imago ja erinomainen asiakastyytyväisyyden taso ovat maineen kannalta positiivisia asioita. Tutkimustulosten avulla yritys voi kohdentaa markkinointitoimenpiteitään ja kehittää toimintaansa. Kauneuskeskus Foxie on varsin nuori yritys, joten tämä tutkimus oli ajankohtainen. Mahdolliset yrityksen toiminnan epäkohdat on hyvä huomata ja korjata ajoissa, ennen kuin huono maine leviää ihmisten keskuudessa. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat Kauneuskeskus Foxien tilanteen olevan kuitenkin hyvä.

Customer satisfaction and coherent imago provide a lifeline to a productive company. A customer who gets exquisite service will more likely become a loyal customer. A loyal regular customer has a positive effect on the internal and external imago of the company. The company can try to affect its imago with its own operations and visual elements and create positive visions to the customer. Imago is not the same as reputation, but both of them represent the customer’s standpoint. Imago is an aggregate and it tells how company’s interest groups see the company. Reputation is made up for a long time and it diffuses among people. If the company has a good imago and positive reputation, it will earn more loyal customers. Satisfied customers are the best and the most valuable advert for the company.

The purpose of this thesis was to investigate how satisfied Kauneuskeskus Foxie’s customers are with the service they have received and what kind of visions they have about the company. In addition of these two main issues, the company got valuable information about its customers and their customer loyalty. This customer satisfaction and imago research was the first one carried out for this one year old company. The theoretical subtext of this thesis includes material of customer satisfaction, service, communication, imago and reputation. Research material was collected with a questionnaire and 87 customers answered to the research.

The results show that Kauneuskeskus Foxie’s customers were mainly very satisfied with the service they had received and their visions of the company were only positive. Coherent imago and good customer satisfaction are very important to the company’s reputation. With these research results, Kauneuskeskus Foxie can allocate its marketing operations and develop its activity. This research is also current, because Kauneuskeskus Foxie is a very young company. The disadvantages of the company should be discovered before the bad reputation diffuses among people.