Miten kehittää nuorten pankkipalveluja : case POP pankki, Vaskion Osuuspankki

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee nuorten kuluttajien pankkipalveluita ja tuotteita. Se vastaa mm. kysymyksiin minkälaista palvelunlaatua ja – hinnoittelua nuoret kuluttajat odottavat pankiltaan ja mitkä syyt saisivat mahdollisesti kohderyhmään kuuluvan vaihtamaan pankkia. Lisäksi se selvittää miten nuoret tuntevat toimeksiantajapankin. Työssä esitellään myös millaisia palveluja Salon alueen pankeilla on nuorille asiakkaille. Teoriaosuudessa määritellään palvelu ja palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Keskeisiksi kohdiksi nousee myös asiakaspalvelu ja sen kautta asiakastyytyväisyys ja – uskollisuus sekä tuotteistetun palvelun tärkeys. Teoriaosuuden toisessa luvussa keskitytään nuoriin kuluttajiin ja niiden velkaantumiseen sekä kulutuskäyttäytymiseen. Tutkimusosuudessa haastatellaan sähköpostiviestin avulla Salon alueen pankkeja ja kysellään heidän palveluista nuorille asiakkaille. Erityisesti keskitytään haastattelemaan kyselylomakkeen avulla 100 kohderyhmään kuuluvaa 18–28-vuotiasta opiskelijaa heidän pankkipalveluista ja päätöksestään pankin valintaan. Kyselyssä ilmenee myös nuorten tietäminen toimeksiantajapankin palveluista. Tulosten mukaan nuoret ovat tyytyväisiä pääasiallisesti nykyiseen pankkiinsa. Pankkipalveluissa nuoret odottavat hyvää ja nopeaa palvelua sekä helppoa asiointia verkossa. Nuorten mukaan mahdollinen pankin vaihto tulee ajankohtaiseksi siinä vaiheessa kun pankin palvelun taso laskee huomattavasti tai asunnon oston yhteydessä toinen pankki tarjoaa pienempää marginaalia. Tilien korot ovat myös hyvin vaikuttava tekijä pankin valinnassa. Tutkimuksen myötä toimeksiantajapankin on helppo kerätä heille parhaimmat ratkaisut nuorten palveluiden parantamiseksi.

This thesis discusses the banking services and products used by young adults. It provides answers to such questions as what kind of quality and prices young consumers expect of their bank and what their reasons behind eventual change of a bank could be. One of the main issues handled in this thesis is also how familiar young people are with their principal bank. Moreover, the study finds out what kind of services the banks in Salo Business area offer to their young customers. Service and the factors affecting its quality are introduced in the theory. Customer service and consequently also customer satisfaction and loyalty as well as the importance of productized service are presented as fundamental matters. The focus is on young consumers and their debts and consumption behavior. The research part comprises of the interviews made at the banks in Salo business area. Interviews were made by e-mail about their services for young customers. In particular, 100 18-28-years-old students belonging to the target group were interviewed about the services offered by their bank and their decision behind choosing the bank. This survey also brings out the knowledge that young customers have about their principal bank’s services. According to the results, young adults are generally satisfied with their current bank. Young customers expect good and fast service and easy online-banking system. Eventual change of a bank is current for the youth when the rate of service decreases remarkably or when another bank offers a lower marginal along with the mortgage deal. Interest rates also seem to be a very effective factor when choosing the bank. As a result of this research it's easier to the principal bank to gather the best solutions to make the young adults` services better.