Koulutusneuvontaa aikuisille : kanavia tiedonhakuun

Abstract

Koulutuslinja on työ- ja elinkeinohallinnon yksi palvelumuoto koulutusneuvontaa hakevalle asiakkaalle. Työskentelen Koulutuslinjalla ja tämä tutkimus on tehty oman työn ja Koulutuslinjan asiakaspalvelun kehittämisen näkökulmasta. Tutkimus on myös osa valtakunnallista kehittämistyötä, jonka tavoitteena on saada laadukas sähköinen neuvonta- ja uraohjausalusta asiakaskäyttöön sekä työvälineeksi ammatikseen koulutusneuvontaa ja ohjaustyötä tekeville työntekijöille. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee neuvontaa ja ohjausta, jonka tarkoituksena on tukea aikuisen henkilön opiskelumahdollisuuksien suunnittelemista ja rahoitusvaihtoehtoja sekä elinikäistä oppimista. Tämä tutkimus antaa tietoa valtakunnallisen Koulutuslinjan palvelun kehittämiseen asiakaslähtöisesti sekä siitä, miten julkisen työvoimapalvelulain kautta henkilön työelämään sijoittumista voidaan edistää koulutus- ja ammattitietopalvelun sekä ammatinvalinnan ja urasuunnittelun palveluilla. Tähän opinnäytetyöhön sisältyy teoriaosuuden lisäksi asiakaspa-lautekyselyn analyysi.

Koulutuslinjan asiakaspalautekysely tehtiin puhelinhaastatteluna marraskuussa 2008. Ensin laadittiin kyselylomake, joka sisälsi sekä avoimia että strukturoituja kysymyksiä. Kysymykset laativat yhteistyönä Koulutuslinjan koordinaattori ja NUOVE-projektin projektisuunnittelija. Koulutuslinjan koulutusneuvojat keräsivät asiakaspalautekyselyyn osallistuvien asiakkaiden suostumukset sekä puhelinnumerot. Puhelinnumeronsa antaneista 187 asiakkaasta kyselyyn vastasi 142 henkilöä, joten suostumuksensa antaneista asiakkaista kyselyyn vastasi 76 prosenttia. Puhelinhaastattelun teki ulkopuolinen yritys, joka valittiin kilpailutuksen kautta. Haastattelijan käyttämä kyselytutkimuslomake oli tallennettu Digium Enterprise-ohjelmaan, johon oli myös tallennettu suostumuksensa antaneiden henkilöiden puhelinnumerot. Haastattelija käytti ohjelmaan tehtyjä kysymyksiä ja kirjasi haastateltavan antamat vastaukset Digium Enterprise-ohjelmaan. Vastaukset tallentuivat ohjelman kautta. Haastattelulomakkeen suunnittelijat tekivät kysymysten analysoinnin yhteistyössä. Tutkimus on laadullinen, mutta siinä on myös määrällisiä piirteitä.

Kyselytutkimuksen tulosten mukaan Koulutuslinjan tyypillinen asiakas on pääkaupunkiseudulla asuva 25–35-vuotias nainen ja hänellä on tutkinto alalle, jolla työskentelee. Hän pohtii koulutukseen hakeutumista, mutta ei löydä tietoa koulutuksenaikaisiin taloudellisiin tukiin netistä, sen sijaan löytää tiedon Koulutuslinjasta ja soittaa yleensä kerran palveluun. Saatuaan vastauksen asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun ja jatkaa koulutusasioiden pohtimista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella voi tehdä johtopäätöksen, että vastausprosentti ja vastaajien määrä oli riittävä antaakseen tietoa tutkimusongelmista, joihin haettiin vastausta. Myös, että haastateltavat, jotka olivat ottaneet yhteyttä Koulutuslinjalle puhelimitse, kokivat asioinnin puhelimitse mieluisampana kuin sähköpostitse. Aihe jatkotutkimukseksi olisi vastaavan kyselyn toteuttaminen, esimerkiksi puolen vuoden ja vuoden kuluttua. Näin voisi seurata asiakkaan prosessin kehittymistä ja saada tietoa Koulutuslinjalla annetun koulutusneuvonnan vaikuttavuudesta.

The national phone service Koulutuslinja (Education line) is one of the services offered by the Ministry of Employment and Economy. I work at the call centre and aspects of personal development as well as improving the customerservice motivated this research. It is also a part of a national goal to find the best platform not only for providingeServices for customers but to act as an every-day-tool for advisers working in this area.

This thesis is about guiding and counselling customers to find suitable studying opportunities and financing possibilities and through that encourage the life-long learning process, which then increases well-being and ability to cope inthe changing world. As the national Education line is part of the customer service provided by the Ministry of Em-ployment and the Economy, it is also informative on how a person can better relocate by using the tools of careerplanning and counselling. In addition to this context the thesis includes an analysis of a customer survey.

The customer survey was done in November 2008. It was made by phone to clients that called the service and whowere willing to answer. The survey was done using both open and structured questions and the results were gatheredby an electronic platform provided by a web survey-company. Results of this survey will be useful for further improving the service of the call-centre as well as achieving information about the quality. The research is mainly quali-tative but it has also quantifiable features.

The survey suggests that the typical client is a female between 25 - 35 years who lives in the metropolitan area. Shehas at least a vocational education for the field she works in. She is considering further training but cannot find in-formation on-line about suitable financial support. Therefore she has decided to call to the Education line, whosenumber she has found on the internet. She receives the information by phone and is satisfied with the service, continuing to plan her future.