Asiakassuhteiden ylläpito ja kehittäminen : Case: Veho Autotalot Oy
Ruuskanen, Joona (2013)
Ruuskanen, Joona
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304114276
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304114276
Tiivistelmä
Asiakaspalvelun laatu on nykypäivänä tärkeässä asemassa autoliikkeen laadusta puhuttaessa. Tässä työssä perehdytään Veho Autotalot Oy: n asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Työssä käymme läpi miten asiakassuhteita tulisi ylläpitää jotta asiakkaat pysyisivät mahdollisimman tyytyväisinä.
Työssä on tutustuttu yrityksen historiaan, kuten myös yrityksessä myytävien ja huollettavien automerkkien historiaan.
Työssä perehdytään myös autoliikkeen työnjohtajan toimenkuvaan asiakaspalvelijana ja kuinka asiakaspalvelua voitaisiin niiltä osin parantaa. Lisäksi työssä on perehdytty huol-on ydinprosessiin ja sen kehittämiseen.
Työtä varten on myös tutustuttu asiakastyytyväisyyden teoriaan kirjallisuuden avulla ja luotu ohjeet jokapäiväiseen työskentelyyn autoliikkeen asiakaspalvelussa. Työssä on luotu ohjeet työnjohtajan jokapäiväiselle toiminnalle. Mitään varsinaista mittausta työssä ei tehty, mutta jälkeenpäin voimme seurata onko työstä ollut apua asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyysindeksi on nähtävillä suoraan Veho Autotalojen Internet- sivustolta.
Työssä on tutustuttu yrityksen historiaan, kuten myös yrityksessä myytävien ja huollettavien automerkkien historiaan.
Työssä perehdytään myös autoliikkeen työnjohtajan toimenkuvaan asiakaspalvelijana ja kuinka asiakaspalvelua voitaisiin niiltä osin parantaa. Lisäksi työssä on perehdytty huol-on ydinprosessiin ja sen kehittämiseen.
Työtä varten on myös tutustuttu asiakastyytyväisyyden teoriaan kirjallisuuden avulla ja luotu ohjeet jokapäiväiseen työskentelyyn autoliikkeen asiakaspalvelussa. Työssä on luotu ohjeet työnjohtajan jokapäiväiselle toiminnalle. Mitään varsinaista mittausta työssä ei tehty, mutta jälkeenpäin voimme seurata onko työstä ollut apua asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyysindeksi on nähtävillä suoraan Veho Autotalojen Internet- sivustolta.