Asiakassuhteiden ylläpito ja kehittäminen : Case: Veho Autotalot Oy

Abstract

Asiakaspalvelun laatu on nykypäivänä tärkeässä asemassa autoliikkeen laadusta puhuttaessa. Tässä työssä perehdytään Veho Autotalot Oy: n asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Työssä käymme läpi miten asiakassuhteita tulisi ylläpitää jotta asiakkaat pysyisivät mahdollisimman tyytyväisinä.

Työssä on tutustuttu yrityksen historiaan, kuten myös yrityksessä myytävien ja huollettavien automerkkien historiaan.

Työssä perehdytään myös autoliikkeen työnjohtajan toimenkuvaan asiakaspalvelijana ja kuinka asiakaspalvelua voitaisiin niiltä osin parantaa. Lisäksi työssä on perehdytty huol-on ydinprosessiin ja sen kehittämiseen.

Työtä varten on myös tutustuttu asiakastyytyväisyyden teoriaan kirjallisuuden avulla ja luotu ohjeet jokapäiväiseen työskentelyyn autoliikkeen asiakaspalvelussa. Työssä on luotu ohjeet työnjohtajan jokapäiväiselle toiminnalle. Mitään varsinaista mittausta työssä ei tehty, mutta jälkeenpäin voimme seurata onko työstä ollut apua asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyysindeksi on nähtävillä suoraan Veho Autotalojen Internet- sivustolta.

In this work we focus on customer relationships and how to improve our customer satisfaction. For this work I have studied the history of Veho and the history of the different car brands that Veho sells and maintain.

We also examine the job description of service foreman in the workshop and how to improve our skills in customer service. This thesis also works as a guide to new em-ployees who is starting to work as a service foreman. The important part of it is the service core process. I have made instructions how to complete the service core process in every day work.

For this work I have studied about the theory of customer satisfaction trough literature and I have made instructions how to work as a service foreman. In this thesis there are no measurements for the customer satisfaction and how it has improved all though we can keep track of it in the web page of Veho every single day.