Yritys X:n avainasiakkaiden kannattavuus

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena oli selvittää kaupan alalla toimivan Yritys X:n asiakaskannattavuus. Käsittelimme työssämme kahta eri asiakasryhmää, jotka olivat keräilyasiakkaat ja noutoasiakkaat, ja vertailimme näiden kahden asiakasryhmän kannattavuutta toisiinsa. Lisäksi pohdimme, millä tavoin Yritys X voisi parantaa asiakaskannattavuuttaan. Yrityksellä ei ollut tarkkaa tietoa asiakaskannattavuuksista, joten tehtävänämme oli selvittää, onko esimerkiksi tähän asti kannattavammaksi luultu asiakas todella se kannattavin vai onko se joku toinen.

Tutkimuksemme oli kvalitatiivinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä käytimme yksittäistä tapaustutkimusta. Tutkimusaineistona oli Yritys X:n asiakasrekisteri vuodelta 2008. Keräsimme aineistoa myös teemahaastattelun avulla, jonka kävimme Yritys X:n päällikön kanssa. Teemahaastattelun aiheina olivat päällikön tekemät asiakaskäynnit sekä asiakkaalta perittävien keräily- ja kuljetusveloitusten määrät. Keräsimme aineistoa myös itse havainnoimalla Yritys X:n toimintaa.

Asiakaskannattavuuksia laskimme asiakaskatelaskelmien avulla, jossa asiakkaan myynnistä vähennetään asiakkaan aiheuttamat kustannukset. Laskimme myös kate- ja voittoprosentin, joiden pohjalta teimme toimeksiantajallemme ehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Tarkoituksenamme oli kohdistaa kaikki asiakkaiden aiheuttamat kustannukset aiheuttamisperiaatteen mukaisesti. Emme kohdistaneet asiakkaalle yrityksen kiinteitä kustannuksia, koska toimeksiantajamme ei kokenut sitä tarpeelliseksi.

Tutkimuksemme perusteella kaikki laskennankohteena olleet asiakkaat ovat kannattavia. Löysimme kuitenkin paljon kustannuksia, joita tulisi pienentää. Yritys X tarjoaa asiakkailleen keräily- ja kuljetuspalveluita, josta se ei kuitenkaan veloita mitään suurimmalta osalta asiakkaistaan. Tämä vaikuttaa Yritys X:n omaan kannattavuuteen heikentävästi. Pienen keräily- ja kuljetusveloituksen periminen asiakkaalta vaikuttaa vuositasolla suuresti asiakaskannattavuuteen.

The purpose of this bachelor’s thesis was to find out how profitable the customers of Yritys X were. We dealt with two different customer groups which were customers requiring shopping service and self-service customers. We compared these two groups and considered how Yritys X could make its customer profitability better. The company did not have detailed information about its customer profitability and the customer with the biggest purchase was found the most profitable. Our assignment was to find out if it really was the most profitable customer or if it was somebody else.

The survey was made as a qualitative study by using the method of individual case study. The survey material used consisted of Yritys X’s customer register for the year 2008. In addition, we used interviews with manager of Yritys X concerning the customer visits, shopping and delivery costs charged from the customers.

We calculated customer profitability through gross margins. We subtracted costs which customers had incurred from the customers´ purchases. We also calculated contribution margin ratio and profit percent and used the financial ratios to make suggestions to the company to improve its operations. Our purpose was to allocate all costs, which customers had incurred. We did not allocate company’s fixed costs because the company did not find it necessary.

According to our survey all the customers under study were profitable. Nevertheless, we found a plenty of costs that should be cut. Yritys X offers shopping services and delivery services to its customers, but these services are free of charge to most of them. Free services have a bad effect on the company’s profitability. If Yritys X would charge only a little from its customers, it would make a real difference in customer profitability in the annual level.