Sosiaalipalvelujen neuvonta : Asiakaslähtöisen palveluohjauksen prosessin kehittäminen ja mittaaminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin sosiaalipalvelujen neuvonnassa, joka on yksi palvelu Tampereen kaupungin avopalvelujen organisaatiossa. Lähtökohtaisena tavoitteena opinnäytetyöllä oli kehittää sosiaalipalvelujen neuvonnan toimintaa. Tavoitteena oli asiakaslähtöisen palveluohjauksen prosessin kehittäminen. Sosiaalipalvelujen neuvonnasta puuttui palvelumuodon prosessin kuvaus. Tampereen kaupungin avopalvelujen strategia edellytti prosessilähtöistä toimintaa palveluohjauksen kehittämisessä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata sosiaalipalvelujen neuvonnan palveluohjauksen prosessi ja kehittää mittari palveluohjauksen prosessin suorituskyvyn mittausta varten. Opinnäytetyössä käytettiin toimintatutkimuksellista kehittämisotetta. Työn toiminnallisessa osuudessa tunnistettiin ja kuvattiin sosiaalipalvelujen neuvonnan palveluohjauksen prosessi ja kehitettiin prosessille suorituskykyä mittaava mittari.

Prosessi tunnistettiin informaation avulla, jota kerättiin havainnoimalla, mitä palveluohjaus on sosiaalipalvelujen neuvonnassa ja aiemmin käytössä olleen tilastointimenetelmän tiedon avulla. Prosessi kuvattiin vuokaavion avulla ja vuokaavion eli prosessin toiminnot avattiin toimintotaulukossa. Kehitetty prosessin suorituskyvyn mittari käyttöönotettiin jo tutkimuksen aikana 1.6.2012 sosiaalipalvelujen neuvonnassa. Tilastojärjestelmän avulla saatiin informaatiota eli mitattua tietoa prosessin suorituskyvystä opinnäytetyöhön kuuden kuukauden ajalta. Asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen vuoksi mittaristoon tehtiin jokaisesta asiakkaasta yksilöllinen profiili. Mittariston valikkoon laadittiin yleisimmät vaihtoehdot, jotka oli valittu aiemmin kehitetyn, Exceliin tehdyn tilasto-järjestelmän pohjalta. Lisäksi mittariston valikoista oli mahdollista valita jokin muu tilanne ja näin jokainen asiakaskäynti saatiin tilastoitua. Järjestelmää seurattiin asiakasprofiloinnin ja palveluohjauksen toimivuuden kannalta koko ajan työn ohella mahdollisten muutostarpeiden vuoksi. Tilastointijärjestelmällä mitattiin asiakasmäärän lisäksi laajemmin palveluohjauksen prosessia. Mittaamisessa otettiin huomioon esimerkiksi asiakkaan yhteydenoton laatu sekä jatko-ohjaustahot.

Palveluohjauksen prosessin kuvaaminen ja mittaaminen mahdollistavat työn kehittämisen sosiaalipalvelujen neuvonnassa. Prosessin kuvauksen kautta palveluohjauksen toimivuutta on mahdollista arvioida laajemmin; tukevatko prosessin toiminnot tehokasta palveluohjausta? Henkilöstön resurssien mitoituksen suunnittelussa voi hyödyntää prosessin suorituskyvyn mitattua tietoa, sillä tilastointijärjestelmällä mitataan asiakasmäärän kehitystä ja asiakaslaadun muutosta. Mitattu tieto ohjaustahoista ja -määristä mahdollistaa myös verkostoyhteistyön kehittämisen.

The thesis was carried out at the Counselling Point of social services, which is one of the outpatient services organised by the City of Tampere. The basic aim of the thesis was to develop the operations of the Counselling Point of social services, which lacked an account of the process for its form of service. The purpose of this study was to describe the case management process in the Counselling Point of social services and to develop a way of measuring the performance of the case management process. The study used a developmental approach based on action research. The functional part of the study identified and described the case management process in the Counselling Point of social services, and developed a measure for the process.

The process was described in a flow chart, and the functions of the process clarified in a function table. The developed process performance meter was introduced in the Counselling Point of social services during the study period, on 01.06.2012. Measured data on the performance of the process was obtained from the statistical monitoring system for the six months covered by the study. Owing to the client-oriented operating principle the measuring system required a personal profile for each client. From the viewpoint of client profiling and case management functionality, the system was constantly monitored during work, to allow for any changes that might be required. The statistical monitoring system was used to provide broader measures of the case management process as well as client numbers.

Describing and measuring the case management process allows for work development in the Counselling Point of social services. Measured data on process efficiency can be used to plan the scale of personnel resources, since the statistical monitoring system makes it possible to measure both the development of client numbers and changes in client type. The measured data on counselling services and quantities also allows for development of a cooperative network.