Customer satisfaction analysis of Kotisivukone-palvelu online store feature : case Ideakone Ltd
Tanskanen, Elisabet (2013)
Tanskanen, Elisabet
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304154412
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304154412
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on nimeltään Customer satisfaction analysis of Kotisivukone-palvelu online store feature – Case Ideakone Ltd. Raportissa analysoidaan yleisesti Kotisivukone-palvelun verkkokauppa-ominaisuuden asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Tavoitteena on myös selvittää ovatko Ideakone Oy:n verkkokauppa-asiakkaat tyytyväisiä palvelun päivityksiin sekä keksiä parannusehdotuksia verkkokauppa-ominaisuuteen. Opinnäytetyö on Ideakone Oy:n toimeksianto.
Raportin empiirinen tutkimusmateriaali on peräisin asiakastyytyväisyyskyselystä, joka on tehty yhteistyössä Ideakone Oy:n tuotepäällikön kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin Kotisivukone-palvelun Kyselyominaisuudella. Tulosten analysointi tehdään Microsoft Excel – ohjelmalla luoduilla kaavioilla ja taulukoilla, joita tullaan analysoimaan kappaleissa 4 – 7. Teoreettinen materiaali on koottu kirjoista, Internet materiaaleista sekä ajankohtaisista artikkeleista. Empiria ja teoria kulkevat rinnakkain koko raportin läpi.
Raportti koostuu kuudesta pääkappaleesta. Aloituksessa määritellään opinnäytteen tavoitteet ja tämän jälkeen tutustutaan Ideakone Oy:n tarjoamiin palveluihin: Kotisivukone-palvelu sekä Kyselyominaisuus-ominaisuuteen. Kappaleessa kolme käydään vaiheittain läpi kaikki asiakastyytyväisyyskyselyn luonnin vaiheet. Kappaleisiin 4 - 6 on lisätty mukaan analysoituja kyselyntuloksia. Neljännessä kappaleessa määritellään tyypillinen pieni verkkokauppayritys. Tämän jälkeen seuraavat kaksi kappaletta syventävät tutkimusta verkkokauppayrityksen eri osa-alueisiin, joista tärkeimmiksi on valittu markkinointi ja logistiikka. Markkinointi osuudessa pohditaan menestyvän näkyvyyden saavuttamisen keinoja ja verrataan niitä kyselyn tuloksiin. Kuten markkinoinnissa myös logistiikkaa käsittelevässä kappaleessa verrataan kyselyn tuloksia ja teoriaa.
Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 1289 Kotisivukone-palvelun verkkokauppa-asiakkaalle ja vastauksia saatiin 187 eli osallistujamäärä oli noin 14,50 %. Työn loppupäätelmissä todetaan, että Ideakone Oy:llä olisi parannettavaa verkkokauppa-ominaisuuden markkinointimenetelmissä. Toisaalta verkkokaupan logistiikka on asiakaspalautteen mukaan hyvin toteutettu. Voidaan myös todeta, että pienten verkkokauppa yritysten asiakaskanta koostuu pääasäiassa yksityishenkilöistä.
Raportin empiirinen tutkimusmateriaali on peräisin asiakastyytyväisyyskyselystä, joka on tehty yhteistyössä Ideakone Oy:n tuotepäällikön kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin Kotisivukone-palvelun Kyselyominaisuudella. Tulosten analysointi tehdään Microsoft Excel – ohjelmalla luoduilla kaavioilla ja taulukoilla, joita tullaan analysoimaan kappaleissa 4 – 7. Teoreettinen materiaali on koottu kirjoista, Internet materiaaleista sekä ajankohtaisista artikkeleista. Empiria ja teoria kulkevat rinnakkain koko raportin läpi.
Raportti koostuu kuudesta pääkappaleesta. Aloituksessa määritellään opinnäytteen tavoitteet ja tämän jälkeen tutustutaan Ideakone Oy:n tarjoamiin palveluihin: Kotisivukone-palvelu sekä Kyselyominaisuus-ominaisuuteen. Kappaleessa kolme käydään vaiheittain läpi kaikki asiakastyytyväisyyskyselyn luonnin vaiheet. Kappaleisiin 4 - 6 on lisätty mukaan analysoituja kyselyntuloksia. Neljännessä kappaleessa määritellään tyypillinen pieni verkkokauppayritys. Tämän jälkeen seuraavat kaksi kappaletta syventävät tutkimusta verkkokauppayrityksen eri osa-alueisiin, joista tärkeimmiksi on valittu markkinointi ja logistiikka. Markkinointi osuudessa pohditaan menestyvän näkyvyyden saavuttamisen keinoja ja verrataan niitä kyselyn tuloksiin. Kuten markkinoinnissa myös logistiikkaa käsittelevässä kappaleessa verrataan kyselyn tuloksia ja teoriaa.
Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 1289 Kotisivukone-palvelun verkkokauppa-asiakkaalle ja vastauksia saatiin 187 eli osallistujamäärä oli noin 14,50 %. Työn loppupäätelmissä todetaan, että Ideakone Oy:llä olisi parannettavaa verkkokauppa-ominaisuuden markkinointimenetelmissä. Toisaalta verkkokaupan logistiikka on asiakaspalautteen mukaan hyvin toteutettu. Voidaan myös todeta, että pienten verkkokauppa yritysten asiakaskanta koostuu pääasäiassa yksityishenkilöistä.