Asiakastyytyväisyys, tunnettuus ja mielikuvat : case: Ravintola Tomate

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin turkulaiselle espanjalaistyyliselle ruokaravintolalle, Restaurante Tomatelle. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli tutkia ravintolan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä ravintolan palveluun, ruoka- ja juomatuotteisiin sekä yleisiin viihtyvyystekijöihin. Lisäksi tavoitteena oli selvittää ravintolan tunnettuuden tasoa potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa sekä heidän mielikuviaan ravintolasta.

Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin ravintolan ilta-asiakkaille 7.9–3.10 välisenä aikana ja hyväksyttyjä vastauksia saatiin 149 kappaletta. Tunnettuus- ja mielikuvakysely tehtiin puolistrukturoituna haastatteluna ja haastattelimme Turun kauppatorilla 60:tä noin 30–50-vuotiasta henkilöä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä ravintola Tomaten toimintaan. Myös asiakkaiden kokonaisarvio ravintolakokemuksesta oli hyvä. Tunnettuus- ja mielikuvakyselyssä selvisi, että Tomaten nimi tunnettiin kohtuullisen hyvin, mutta ravintolasta esille nousseet mielikuvat eivät olleet kovin selkeitä, eikä niihin liittynyt vahvasti mitään kilpailijoista erilaistavia ominaisuuksia.

The main aim of the thesis was to explore the customer satisfaction regarding the service, products and operational environment of the Spanish style restaurant called Tomate in Turku. The survey was conducted in a period of four weeks, during 7.9–3.10. We received 149 approvable answers.

Another aim of the thesis was to explore how well the restaurant is known among potential customers and what kind of impressions do they have on the restaurant. Potential customers were defined to be 30-50 year old persons who walk nearby Turku city center.

Restaurante Tomate’s customers were, according to the study, mainly satisfied with service, products and operational environment. The overall evaluation of the restaurant experience was also good. The restaurant’s name was known fairly well among potential customers, but the impressions that they had about the restaurant weren’t quite clear. Not many qualities that differentiate Tomate from the competing restaurants, were mentioned.