Asiakaspalautteiden hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli matkatoimisto, jonka ydinliiketoimintaa ovat liike- ja ryhmämatkapalvelut sekä tapahtumien järjestäminen yritysasiakkaille. Lähtökohtana oli tarve asiakaspalautetiedon keräämisen tehostamiseen ja palautteesta saadun tiedon hyödyntämiseen toiminnan kehittämisessä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, koska opinnäytetyön tekijä oli aktiivisesti mukana käytännön kehitystyössä. Kehitysprojektin ensimmäisessä vaiheessa määritettiin asiakaspalautteiden käsittelyn nykytila yrityksessä ja tavoitetila, johon haluttiin pyrkiä asiakaspalauteprosessia kehittämällä. Ennen laajempaa käyttöönottoa palautteiden käsittelyn uutta toimintamallia pilotoitiin ja parannettiin saatujen kokemusten perusteella. Laajemman käyttöönoton jälkeen organisaatiossa toteutettiin prosessin itsearviointi, jonka avulla saatiin lisätietoa jatkokehityskohteista.

Tutkimuksen tulokseksi muodostui kirjallisen raportin lisäksi yrityksen uudistettu asiakaspalauteprosessi, käyttöönotettu asiakaspalautteiden käsittelyn toimintamalli sekä jatkotoimenpiteiden kartoittaminen. Tutkimuksen tietoperusta osoittaa, että asiakaspalautteista voidaan saada yritykselle monentasoista tietoa asiakkaista ja yrityksen toiminnasta. Osa tiedosta voi vaikuttaa yrityksen toimintaan välittömästi, osaa voidaan hyödyntää myöhemmin esimerkiksi uutta palvelua kehitettäessä. Asiakaspalautteista saatavan tiedon hyödyntäminen edellyttää sitä, että tietoa on hankittu systemaattisesti. Yrityksellä on oltava toimiva prosessi, joka määrittää, miten ja mistä kanavista palautetta kerätään, mihin tieto tallennetaan ja mitä tiedolla sen jälkeen tehdään. Kun tietoa on saatavilla, sitä voidaan mitata määrällisesti, seurata tunnuslukujen muutoksia, arvioida reklamaatioista aiheutuvien kulujen määrää ja käyttää tietoa hyväksi johtamisen eri osa-alueilla.

The work presented in this thesis was commissioned by a travel agency, the core business of which is to provide business and group travel services and event management services for corporate clients. The company wanted to make collecting customer feedback more effective and to use the information for operational development.

The research method used was an action research, because the author was actively involved in the development project. The first step was to define the current state of the customer feedback process and then determine the target state which the company wanted to reach by developing the process. Before a more comprehensive introduction, the new operational model of customer feedback management was piloted and improved based on practical experiences. After a more comprehensive introduction, the process self-assessment was carried out to get more information of the needs of further development.

In addition to a written report, the thesis resulted in a new customer feedback process for the company and ideas for further development work. The new process will allow the company to collect information on many levels: some of the information may result in immediate changes in business processes while other information can be used at a later date for example improving the existing services or planning new ones. Using the customer feedback for operational development requires that the feedback has been systematically acquired. A company must have an efficient customer feedback process that defines how the feedback is collected, which feedback channels are used and how the information is saved and processed afterwards. With the information available, it can be measured quantitatively, used for monitoring changes in the selected indicators and also used in the sectors of operational management.