Perehdyttämismallin kehittäminen : Case: Oy Matkahuolto Ab

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Jyväskylän Matkahuollon pakettipalveluihin perehdyttämisen malli uusille asiakaspalvelijoille. Työssä kehitettiin myös tarkistuslista perehdyttämisen tueksi. Tavoitteena oli kartoittaa pakettipalvelujen perehdyttämisen nykytila ja parantaa uusien työntekijöiden sijoittumista työyhteisöön kartoituksen pohjalta. Toimeksianto opinnäytetyöhön tuli Oy Matkahuolto Ab:lta.

Työ toteutettiin kehittämistutkimuksena helmikuun 2013 aikana. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin strukturoitua havainnointia ja teemahaastatteluja. Havainnointi suoritettiin piilohavainnointina pakettipalvelujen asiakaspalvelussa, ja kohteina olivat asiakaspalvelijat ja heidän esimiehensä. Teemahaastatteluihin osallistui kaksi työntekijää, paikallispäällikkö ja perehdyttäjä. Haastateltavat valittiin sillä perusteella, että tietoa saataisiin kaikilta perehdyttämisen osapuolilta.

Tiedonkeruun tuloksena selvisi, ettei pakettipalveluissa ole noudatettu minkäänlaista perehdyttämisen toimintasuunnitelmaa. Ilman suunnitelmaa perehdyttämisen eteneminen oli koettu melko sekavaksi. Perehdyttäjät toivoivat työntekijöiden esittävän itse enemmän kysymyksiä, ja työntekijät toivoivat yhden asian läpi käymistä kerrallaan. Tiedonkeruun perusteella kehitettiin teemoittain etenevä perehdyttämisen malli. Malli sai tuekseen myös perehdyttämisen tarkistuslistan, jonka avulla uusi työntekijä pystyy seuraamaan oppimisprosessiaan ja tarkistamaan työhönsä liittyviä ohjeita ja tehtäviä.

Opinnäytetyössä kehitettiin uusi perehdyttämisen malli sekä tarkistuslista mallin tueksi Matkahuollon pakettipalveluihin. Työ tuo lisäarvoa niin toimeksiantajalle kuin uusille työntekijöille tekemällä perehdyttämisestä nopeaa, tehokasta ja perusteellista. Opinnäytetyö on ajankohtainen, koska yritysten perehdyttäminen on alettu yhä enemmän ymmärtää myös kilpailuvalttina taistelussa parhaimmista työntekijöistä.

The purpose of the Bachelor´s Thesis was to develop an orientation model for the new service personnel of Matkahuolto parcel services in Jyväskylä. In addition, a checklist of orientation was developed. The objective of the thesis was to chart the current state of orientation in the parcel services and improve the integration of employees in the work community. The thesis was assigned by Oy Matkahuolto Ab.

The data of the Thesis was gathered through structured observation and semi-structured interviews in February 2013.The observation was executed with the hidden observation method in the service point of the parcel services. The targets of the observation were the service personnel and their supervisors. Semi-structured interviews with themes included interviews of the local head manager, the orientation manager and the newest service personnel. The objective was to gather perspectives of every party concerning the orientation process.

The outcome of the fact-finding showed that there was no previous orientation plan in the parcel services. Without a clear plan, the interviewees considered the orientation rather confusing. The orientation officers wished the employees to ask more questions. On the other hand, the employees wished that the orientation would progress step by step. The final result was the Theme-based Orientation Model, for a clearer progress of the orientation and training. It also included The Checklist of The Orientation which helps a newcomer to follow his learning and check out the instructions and tasks related to his work.

The Bachelor´s Thesis managed to achieve a new systematic orientation program for Matkahuolto parcel services. The thesis is valuable for Matkahuolto and for their new employees by improving the orientation to be more effective and thorough. This Bachelor´s Thesis is topical at the moment, due to the fact that companies’ image has more significance in the battle of skillful employees.