Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahti

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden asiakastyytyväisyyttä. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin myyntitoimeksiannon antaneiden asiakkaiden sekä ostaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös vertailla näiden kahden asiakasryhmän tuloksia, tehdä havaintoja mahdollisista palvelun kehityskohteista sekä pohtia niiden parannuskeinoja. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle ajantasaista ja hyödynnettävää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä.

Opinnäytteen teoreettinen viitekehys koostui kiinteistönvälitysalaan, palveluun, palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen liittyvästä teoriasta. Nämä osiot selvittivät kiinteistönvälitysalan toimintaperiaatteet ja asiakaspalveluprosessin kulun, palvelun ominaisuudet ja rakenteen sekä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena. Postitse lähetettiin yhteensä 200 kyselylomaketta, 100 kummallekin kohdeasiakasryhmälle. Kyselylomake koostui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä, avoimesta kysymyksestä sekä taustakysymyksistä. Kysymysten avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden toimistoon, palveluprosessin kulkuun sekä kaupantekovaiheeseen. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2013.

Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa Huoneistokeskus Oy Tampere Lielahden asiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun palveluprosessin eri vaiheissa. Asiakkaat pitivät palvelua laadukkaana niin välittäjän ammattitaidon, kuuntelutaidon kuin luotettavuudenkin puolesta. Pientä kehitettävää ilmeni mm. myyntikohteen hinta-arvion tekemisessä ja kohteen esitysmateriaaleissa. Kokonaisuudessaan myyntitoimeksiannon antaneet asiakkaat olivat tyytyväisempiä kuin ostaja-asiakkaat. Ostaja-asiakkaiden palveluprosessiin tulisikin siis panostaa enemmän ja palvella heitä yhtä ammattitaitoisesti kuin myyjä-asiakkaita

The aim of this bachelor’s thesis was to study customer satisfaction at Huoneistokeskus Oy Ltd. Tampere Lielahti. The study focused on determining the satisfaction of two customer groups, customers who had given a sales assignment to the agency and the customers who had bought a home via the agency. Another aim was to compare the results of these two customer groups and to consider how the client of this study can improve their customer satisfaction, if needed. Producing up-to-date and useful information about customer satisfaction to the client was also an object of this study.

The theoretical framework of this study consists of theory about real estate, service and service quality, and customer satisfaction. These parts concern the operational principles and the customer service processes of the real-estate field, the characteristics of a service and how the customer’s experience of the service is formed.

This study was quantitative and it was implemented using a questionnaire. 200 questionnaires were mailed with 100 to each target customer group. The questionnaire consisted of structured questions, an open question and background questions. These questions considered customer satisfaction in the client’s office, different customer service processes and the conclusion of a sale. The survey was executed in January 2013.

The results show that a majority of the customers were satisfied with the services. The customers considered the service professional and reliable. They also felt that they had been listened to during the service process. Estimation of the price and the sales brochures were the main targets for development. Generally speaking, the customers who had sold their property were the most satisfied of the two target customer groups. Therefore, it will be important that the buyers get the same expertise of service than the sellers.