Asiakaspalvelu ja sen laatu matkailuyrityksen menestystekijänä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää matkailualan yritysten näkökulma asiakaspalveluunsa ja sen laatuun yrityksen menestystekijänä. Toisin sanoen tutkimuksessa tarkastellaan, miten yritykset kokevat asiakaspalvelunsa ja vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Työstä käy myös ilmi, onko alalla tarvetta asiakaspalvelukoulutukselle, miten henkilöstöjohtaminen vaikuttaa palveluun, ja mitkä ovat yritysten näkökulmasta asiakaspalvelun ongelmatilanteita.

Tutkimus on kvalitatiivinen sekä kvantitatiivinen, koska nämä tutkimustavat yhdessä muodostavat laajemmat ja selkeämmät vastaukset tutkimuskysymyksiin. Kvantitatiiviseen asiakaspalvelukyselyyn, joka lähetettiin sähköisesti erilaisille matkailualan yrityksille, vastasi 31 yritystä. Tämä asiakaspalvelukysely sisälsi myös hieman avoimia kvalitatiivisia vastauksia. Aineistona oli myös kvalitatiivisia hotelli- ja ravintola-alan työntekijöiden sekä esimiesten haastatteluja. Teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelun laadusta ja henkilöstöjohtamisesta.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että yritykset ymmärsivät asiakaspalvelun laadun yhdeksi yrityksen tärkeäksi menestystekijäksi. Yritykset kuitenkin tiedostivat myös sen, että heillä on palvelussaan parannettavaa. Kaikkein tärkeimpänä yritykset pitivät kasvokkain tapahtuvaa palvelua. Yritysten omasta mielestä asiakaspalvelukoulutusten määrää ei tarvitse välittömästi lisätä. Henkilöstöjohtamisen havaittiin olevan tärkeässä roolissa palvelutilanteiden onnistumisessa. Ongelmatilanteiksi yritykset kokivat hieman erilaisia seikkoja kuin asiakkaat. Asiakkaat näkivät ongelmia asiakaslähtöisyyden puutteessa ja henkilökunnan toiminnassa, kuten innokkuuden tai tuotetietouden puutteessa. Yritykset kokivat ongelmien johtuvan molempien osapuolten erilaisista käsityksistä ja palveluiden vaihtelevasta luonteesta.