LAADUKKUUTTA ASIAKASKOHTAAMISIIN : Case: Ajanvarausasiakkaiden palveluprosessi Pyhälaakson Osuuspankissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pyhälaakson Osuuspankki. Tavoitteena oli tutkia millaisia käsityksiä ajanvaranneilla asiakkailla oli asiakaskohtaamisesta konttorissa. Asiakkaan tyytyväisyyden tutkiminen on elintärkeää myös finanssialalla. Erilaisissa tyytyväisyystutkimuksissa asiakkaat saattavat usein kertoa tiedostamattaan mieltymyksensä myös ei-tutkittavista sektoreista. Näin ollen yritykset saavat kokonaisuudessaan paljon hyödyllistä tietoa siitä, kuinka toimintaa voisi kehittää paremmaksi.

Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palvelun käsitteeseen, palvelujen markkinointiin ja laatuun, myynti- ja palveluprosesseihin sekä näiden johdattelemana asiakkaan tyytyväisyyden muodostumiseen. Työn punainen lanka nivoutuu siis myynti- ja palveluprosessien erinäisten aihepiirien käsittelyyn.

Tutkimus toteutettiin Pyhälaakson Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisensa jälkeen konttorissa. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen kysely suoritettiin joulukuun alussa 2012 ja jatkokysely tammikuun lopulla 2013.

Tutkimuksen myötä Pyhälaakson Osuuspankki sai paljon hyödyllistä tietoa siitä, miten asiakaskohtaamiset sujuivat tutkimushetkellä, ja mitä asioita tulee huomioida tulevaisuudessa. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkittuihin osa-alueisiin.

This thesis was commissioned by Pyhälaakso´s Osuuspankki. The purpose was to study the customers’ views about their meeting in the bank. Researching cus-tomer satisfaction is vital also in the financial sector. In customer satisfaction sur-veys customers may tell about many things, even unconsciously and even about topics that are not included in the survey. Thus, the companies will receive a lot of very useful information about how their operations could be improved.

In this thesis the focus was on the concept of service, the quality of services and mar¬keting, sales and service processes, and how the customer satisfaction is formed. The thread running through the thesis is the sales and service processes and the different things which are important in those processes.

The study was conducted as a quantitative study. The data was collected by a ques¬tionnaire which was filled in by customers after their meeting. The study was carried out in two parts. The first survey was conducted in the early Decem-ber 2012 and the follow-up survey at the end of January, 2013.

The bank received a lot of useful information about how the customer encounters took place, and what issues should be considered in the future. The research re¬vealed that appointed customers were really satisfied with the things covered in the survey.