Mystery shopping Kelan asiakaspalvelun laadun kehittäjänä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kansaneläkelaitoksen eli Kelan toimistoissa face-to-face asiakaspalvelussa laadullisena arviointimenetelmänä käytettävän mystery shoppingiin, eli haamuasiointiin liittyviä kokemuksia palveluneuvojien ja heidän lähiesimiesten näkökulmasta. Mystery shopping antaa tietoa siitä, miten Kelan palvelumalli toteutuu asiointitilanteessa. Opinnäytetyössä analysoitiin mystery shoppingin hyödyllisyyttä, sen toteutukseen liittyviä seikkoja, sekä kehittämiskohteita.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisesti ja aineiston analysoinnissa käytettiin teorialähtöistä sisällönanalyysia. Tutkimuksen kohdejoukkoon kuuluivat 16 vakuutuspiiriä, joissa mystery shopping on ollut käytössä vuonna 2011. Palveluneuvojille ja lähiesimiehille lähetettiin omat kyselylomakkeet. Kyselyyn vastasivat palveluneuvojista 53 % (44/83) ja lähiesimiesten kyselylomakkeista palautui 76 % (22/29). Analysoitava tutkimusaineisto koostui näistä vastauksista.

Tutkimustulosten mukaan palveluneuvojilla ja heidän lähiesimiehillään on hyvin samansuuntaiset kokemukset mystery shoppingista. Mystery shoppingin koetaan parantavan Kelan asiakaspalvelun laatua tietyin edellytyksin. Mikäli haamuasiakas on objektiivinen ja hyvin valmistautunut tilanteeseen, voidaan mystery shoppingista saada totuudenmukaista kuvaa palvelumallin toteutumisesta Kelassa.

Opinnäytetyön tutkimusaineistossa esitettiin kehitysehdotuksia mystery shoppingin toteutukseen jatkossa. Mystery shoppingin toteuttajiksi toivotaan ammattimaisia haamuasiakkaita, joiden asiointien aiheet ovat useista eri elämäntilanteista, asiointikertoja tulisi olla enemmän vakuutuspiireissä ja mystery shopping tulisi toteuttaa vähintään muutaman kerran vuodessa ilman ennakkoilmoitusta. Työyhteisöviestintä ja sen periaatteet ovat merkittävässä roolissa mystery shopping tulosten hyödyntämisessä ja asiakaspalvelun toimintatapojen muuttamisessa. Avoin, rakentavassa hengessä ja yhtenäisellä viestintästrategialla tapahtuva tiedottaminen ja palautteen anto vakuutuspiireissä tekevät mystery shoppingista arviointivälineen, jonka voidaan kokea hyödyttävän palveluneuvojan työtä enemmän. Onnistunut viestintä lisää palveluneuvojien sitoutumista mystery shoppingiin ja siten myös palvelun laadun kehittämiseen.

Opinnäytetyön liitteet 3, 4 ja 5 on poistettu tästä julkisesta versiosta, koska ne kuuluvat salassa pidettävään tietoon.

The objective of my study was to find out customer servants’ and their immediate supervisors’ experience of mystery shopping as a qualitative method for improving Kela’s (the social insurance institution of Finland) customer face-to-face service. Mystery shopping gives information on how well Kela’s service model is used in customer service situations. The usefulness, management and development of mystery shopping is analyzed in this Master’s thesis.

This was a qualitative research. The target population consisted of 16 insurance regions where mystery shopping was in use in 2011. Customer advisors and their superiors were sent different questionnaires. Altogether 53% (44/83) of the customer advisors and 76% (22/29) of immediate supervisors completed the questionnaire. This data were analyzed using theory-driven content analysis.

The results indicate that customer advisors and their immediate superiors have similar experience of mystery shopping. Mystery Shopping is perceived to improve the quality of customer service under certain conditions. Mystery shopping can give a truthful account how Kela’s service model is realized in customer service situations provided that the mystery shopping method is used properly. This means a well prepared mystery shopper, who remains objective in the situation.

This thesis also presents suggestions for further development of mystery shopping. The mystery shoppers should be professionals whose cases cover variety of life situations, their visits should be more frequent in insurance regions, a few times a year, and without prior notice. Communications in the work community and its principles play a significant role in putting mystery shopping results into practice and changing the course of service action. Open, in constructive spirit and common communication strategy made notice and feedback make mystery shopping an indicator, that can be more useful in customer advisors’ work. Successful communication makes customer advisors committed to mystery shopping and also improves service quality.

Thesis appendices 3, 4 and 5 are not included in this public version, as they are confidential information.