"AMMATTITAITOINEN HENKILÖKUNTA TAKAA HYVÄN JA ASIALLISEN PALVELUN" -Asiakkaiden kokemuksia äitiys- ja lastenneuvolapalvelun laadusta

Abstract

Tutkimuksemme tarkoituksena oli selvittää neuvolapalveluiden laatua Himangalla asiakkaiden arvioimana. Tavoitteenamme oli, että tutkimustulosten avulla kunnan neuvolapalveluita voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmiksi ja laadukkaimmiksi. Tutkimuksessa käytimme kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruu toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa oli 19 monivalintakysymystä ja yksi avoin kysymys. Tutkimusaineisto muodostui 58 Himangan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaasta, joista kaksi oli miestä ja 56 naista. Ikäjakauma 18 - 43 vuotta. Tutkimuksen vastausprosentti oli 100. Analysoimme tutkimusaineiston käyttämällä tilastolliseen analyysiin tarkoitettua SPSS for Windows -tilasto-ohjelmaa. Avoimen kysymyksen analysoinnissa käytimme sisällön analyysimenetelmää. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä äitiys- ja lastenneuvolapalveluiden laatuun Himangalla. Erittäin hyväksi asiakkaat kokivat henkilökunnan ammattitaidon, ystävällisyyden ja tiedonsaannin raskauden/lapsen hoitoon kuuluvista asioista. Matalimmat arvosanat saivat jatkohoidon järjestäminen, perheen ongelmiin paneutuminen ja vastaanottoajan saaminen toivomuksen mukaisesti. Tutkimustulosten mukaan vastaajan iällä ja koulutuksella oli merkitystä hänen kokemaansa hoidon laatuun. Vaihtelevimmin olivat vastanneet korkeasti koulutetut ja ikäluokka 25-34 -vuotiaat, jotka olivat antaneet myös heikompia arvosanoja. Avoimista vastauksista nousi esiin kehittämisehdotuksia, jotka koskivat asiakkaan kohtaamista, fyysistä ympäristöä ja neuvolan toimintaa.

Tämän opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä ja suunniteltaessa Himangan äitiys- ja lastenneuvolapalveluita. Vaikka tutkimuksen pienen otannan vuoksi tuloksia ei voida yleistää muiden kuntien neuvoloihin, niin esimerkiksi tutkimuksen kyselylomaketta voidaan käyttää kehitettäessä muiden neuvoloiden asiakaslähtöistä laadunhallintaa.

The purpose of our study was to determine the quality of counseling services in Himanka evaluated by clients. Our goal was that the research results would help the counseling services in the municipality to be developed more customer-centered and high-quality.

In our study, we used quantitative research methods. Data collection was made by a structured questionnaire, which had 19 multiple-choice questions and one open question. The study consisted of 58 Himanka’s maternity and child care clients, two of whom were men and 56 women. Age range was 18 - 43 years. The response rate was 100.We analyzed the research data using statistical analysis of the SPSS for Windows statistical programme. For the analysis at open question we used content analysis method.

The results indicated that customers were satisfied with the quality of maternity and child care services in Himanka. As very good the customers experienced professional competence of staff, kindness and access to knowledge of pregnancy / child care matters. Lowest ratings were given to further care organization, addressing the problems of the family and making appointments in accordance with the clients´ wishes. The results suggest that the respondent`s age and education was relevant to his perceived quality of care. Most variably had responded the well-educated and age group 25-34 years, who had given the weaker grades. From the open responses emerged development proposals, conserning facing the client, the physical environment and child health activities.

This study can be used in the development and designing of Himanka’s maternity and child care services. Although the study results can not be generalized to other municipalities health clinics because of small sample such as survey questionnaires can be used for other health clinics in developing customer-oriented quality management.