Asiakastyytyväisyystutkimus If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n Tampereen konttorin asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n Tampereen konttori, jonka asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimusongelmana oli selvit-tää asiakkaiden tyytyväisyys Tampereen konttorin henkilökuntaan ja palvelun sujuvuu-teen. Alaongelmana oli palvelutiskillä ja korvauspuhelimessa asioineiden tyytyväisyyden vertailu. Korvauspuhelimia on konttorilla kaksi ja asiakkaat ohjataan niihin, kun asia koskee korvauksia ja vahinkoja. Muut asiat hoidetaan palvelutiskillä.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 44–47. Kyselylomake oli suunniteltu niin, että siihen pystyivät vastaamaan sekä korvauspuhe-limessa että palvelutiskillä asioineet. Kysymykset oli mietitty yhdessä toimeksiantajan kanssa niin, että kysymyksillä saataisiin vastaukset niihin kysymyksiin, jotka koettiin tärkeiksi asiakaspalvelun laadun selvittämiseksi.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä, asiakasuskollisuutta sekä palvelun laatua. Teoria on valittu niin että se tukee kysymyslomakkeen kysymyksiä ja toimii näin ollen työn viitekehyksenä. Teoria on koottu käyttäen apuna kirjallisuutta.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 54 asiakasta. Tuloksista kävi ilmi, että asi-akkaat ovat suurimmaksi osin tyytyväisiä Vakuutusyhtiö Ifin Tampereen konttorin toi-mintaan. Sekä korvauspuhelimessa että palvelutiskillä asioineiden tulokset olivat yhtiön kannalta erittäin hyvät eikä niiden perusteella Ifin asiakaspalvelun laadussa ole paljoa parantamisen varaa. Erityisesti henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä ja palvelun sujuvaa. Tutkimuksen tulokset olivat mielenkiintoiset toimeksiantajankin mielestä, sillä Tampereen konttorille ei ole ennen tehty vastaavaa asiakastyytyväisyyskyselyä.

This thesis principal is insurance company If's office in Tampere, whose customers was carried out a customer satisfaction survey. The research problem was to solv customer’s satisfaction to the Tampere office's staff and services fluency. Another research problem was satisfactions comparison between customers of counter Service and replacement phone. There are two replacement phones in office of Tampere, where customers are guided when they have issue about compensations or damages. Other issues are treated in counter Ser-vices.

The customer satisfaction survey was implemented a quantitative research week 44-47. Questionnaire was planned so that there could answer both who have done business in replacement phone and in counter Service. The questions were thought together with principal so that the questions give answers, which were experienced important solving customer services quality.

In the theory section is treated customer service and its significance, customer loyalty and quality of Service. The theory is selected so that it supports questionnaires questions and acts hence context. The theory has assembled using literature.

A total of 54 customers answered the customer satisfaction survey. The results showed that customers are mostly contented operation of insurance company Ifs Tampere office. Both who have done business in counter Service and replacement phone outcomes were very positive. Especially respondents thought that staffs were friendly and service was fluent. The survey results were interesting in the client's view, because there have not done any customer satisfaction survey in Tampere office before.