Asiakastyytyväisyys psykiatrisessa avohoidossa : Kyselylomakkeen laadinta

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Etelä-Savon sairaanhoitopiirin psykiatrisen avohoidon psykiatrian, psykogeriatrian ja psykoosipoliklinikoille sekä akuuttityöryhmälle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakastyytyväisyyttä mittaava strukturoitu kyselylomake, jossa on myös yksi avoin kysymys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa vain kyselylomake, ei vielä toteuttaa kyselytutkimusta. Kyselylomake jää toimeksiantajalle.

Kyselylomake eli mittari muodostui teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Kirjallisuuskatsauksesta nousseiden käsiteitten pohjalta muodostimme keskeiset käsitteet. Keskeiset käsitteet operationalisoitiin ja näin muodostuivat väittämät kyselylomakkeeseen. Vastausvaihtoehtoina kyselylomakkeessa toimii 4-portainen Likertin asteikko.

Mittarin reliabiliteettiä parannettiin kyselylomakkeen esitestauksella. Kyselylomake esitestattiin kahdeksalla avohoidon poliklinikoiden asiakkaalla. Kyselylomaketta arvioivat myös ohjaava opettaja, opponentit ja poliklinikoiden työntekijät. Heidän kommenttiensa perusteella kyselylomakkeeseen tehtiin tarvittavat muutokset.

Kyselyn toteuttamisen jälkeen poliklinikoiden työntekijät saavat tärkeää tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista. Tämän tiedon avulla työntekijät voivat kehittää työtään asiakkaiden toiveita vastaaviksi. Mittari on kehitetty käytettäväksi kaikilla toimeksiantajan psykiatrisen avohoidon poliklinikoilla ja poliklinikoiden tarpeiden pohjalta.

The bachelor’s thesis has been made as an assignment for the South Savo Hospital District, for the psychiatric, psychogeriatric and psychosis clinics and acute work group. The aim of the bachelor’s thesis was to produce a structured customer satisfaction questionnaire, which has also one open ended question. The purpose of the thesis was only to produce a questionnaire, not yet carry out a survey. The questionnaire will be left for the client.

The questionnaire is formed on the basis of a theoretical framework. Key concepts were formed based on the literature view. Key concepts were operationalized and so formed the statements of the questionnaire. The answer options were based on a 4-step Likert scale.

The reliability of the questionnaire was improved by pilot testing. The questionnaire was pilot tested with eight outpatients of the clinics. The questionnaire was also assessed by the tutor teacher, opponents and the clinics employees. Necessary changes were made on the basis of their comments.

After implementation of the survey, clinics employees receive important information about their customers’ opinions and experiences. This information allows employees to develop their work as equivalent to their customers’ wishes. The meter has been developed for use in all of these out-patient clinics and based on the needs of the clinics.