Asiakkaan ehdoilla parempaa palvelua : Rantal Ay:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Rantal Ay:lle. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Rantal Ay:n kanssa. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Rantal Ay:n ilmastoinninpuhdistustöihin ja niiden myyntiin. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää millä osa-alueilla on onnistuttu ja missä on parantamisen varaa, sekä kehittää Rantal Ay:n toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, eli tilastollisena tutkimuksena, johon valittiin 21 väittämää ja niihin viisi vastausvaihtoehtoa. Aineisto kerättiin kokoamalla asiakkaiden yhteystiedot, joille Rantal Ay oli vuonna 2010 tehnyt ilmastoinninpuhdistustöitä.

Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Puhelimessa vastanneille esitettiin strukturoituja väittämiä, sekä annettiin mahdollisuus vapaaseen palautteeseen. Puheluja soitettiin yhteensä 131 ja kyselyyn vastasi 50 asiakasta. 27 ei vastannut kyselyyn ja 54 jäi tavoittamatta. Teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajaa, toimialaa, asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyviä ohjeita ja kriteerejä.

Keskeisinä tuloksina voidaanmainita, että pääasiassa Rantal Ay:n asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä ja toimeksiantajan panostus myyntityöhön vaikutti ratkaisevasti asiakkaiden ostopäätökseen.

The objective of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey for Rantal Ay. The survey was conducted in collaboration with Rantal Ay. The purpose of the survey was to figure out the customers’ satisfaction with the sales and cleaning of air conditioners by Rantal Ay. The survey aimed at finding out which areas have been success-ful and where there is room for improvement, as well as developing Rantal Ay's operations into more customer-oriented direction.

The survey was conducted as a quantitative, i.e. statistical,study having 21 statements with five answer options. The survey was started by collecting the contact information of the customers having had cleaning work of air conditioners by Rantal Ay in 2010.

The method of collecting the actual data was a telephone interview, where the respond-ents were given structured statements, as well as the opportunity for free feedback. 131 calls were made and 50 people answered the questions. 27 refused to answer the inquiry and 54 remained out of reach. The theoretical part of the thesis deals with thecommissioning company andthe field of business, customer satisfaction and the factors influencing it, as well as the guidelines and criteria of customer satisfaction surveys.

The main results indicate that Rantal Ay's customers are satisfied and the company’s focus on sales work had a decisive influence on the customers' buying decisions.