”No siis eihän niitä koskaan voi (ehkäistä), nehän tulee yleensä aika yllättäen” : Uhka- ja väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy ABC Alavudella

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on tutkia, kuinka palvelutyössä voidaan ennaltaehkäistä asiakkaista työntekijöihin kohdistuvia uhka- ja väkivaltatilanteita. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka uhka- ja väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy on hoidettu ABC Alavudella työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimus oli laadullinen teemahaastattelu ja se toteutettiin yksilöhaastatteluna.

Teoriaosuudessa käsitellään työturvallisuutta ja –väkivaltaa yleisellä tasolla. Työssä perehdytään tarkemmin uhka- ja väkivaltatilanteiden tunnistamiseen, hallintaan, jälkihoitoon ja siihen, kuinka tällaisia tilanteita voidaan ennaltaehkäistä palvelualojen työpaikoilla. Näiden lisäksi teoriassa käsitellään uhka- ja väkivaltatilanteiden tyypillisimpiä riskejä majoitus- ja ravitsemisalalla.

Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että ABC Alavuden uhka- ja väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy on hoidettu kohtalaisesti. Työntekijät tunnistivat jokseenkin uhka- ja väkivaltatilanteet. Vakituiset työntekijät hallitsivat uhkatilanteet melko hyvin, mutta määräaikaiset työntekijät eivät ole tarpeeksi tietoisia siitä, kuinka tällaisissa tilanteissa tulee toimia. Erilaiset uhka- ja väkivaltatilanteiden toimintatavat hallittiin heikosti. Näissä vastauksissa ilmeni selviä puutteita, joka tarkoittaa sitä, että työpaikalla olisi tarpeellista järjestää kattava työturvallisuuskoulutus koko henkilökunnalle. Koulutus olisi tärkeää järjestää yrityksen omissa tiloissa, jolloin uhka- ja väkivaltatilanteita voitaisiin harjoitella konkreettisesti.

The subject of this thesis was to study how threatening and violent situations initiated by customers can be prevented in customer service. This thesis studied how the prevention of threatening and violent situations has been carried out from the point of view of the employees at ABC Alavus. The study was a qualitative theme interview and one person was interviewed at a time.

The theory part deals with safety and violence at work in general. The thesis takes a closer look at recognising and dealing with the threatening and violent situations, and studies how these situations can be prevented in the service sector workplaces. In addition, the theory part reviews the most typical risks for threatening and violent situations in the accommodation and catering businesses.

On the basis of the study, it can be stated that the prevention of threatening and violent situations at ABC Alavus has been carried out moderately well. The employees recognised threatening and violent situations tolerably. The permanent employees dealt with threatening situations fairly well, but the temporary employees were not fully aware of how to act in these situations. The employees were not familiar with the different methods used in threatening and violent situations. There were distinct shortcomings in these answers, which indicates that it would be necessary to arrange comprehensive training for the whole staff. It would be crucial to organise the training in the company premises so that the threatening and violent situations could be rehearsed realistically.