Kansallisen kulttuurin vaikutus Sokotelin vastaanottoprosesseihin : Vertailussa Sokos hotelli Pietarissa ja Sokos hotelli Tampereella

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Sokos Hotels ketjun Sokos Hotel Ilveksen ja venäläisten tytäryhtiön OOO Sokotelin Sokos Hotel Vasilievskyn vastaanottoprosessien kulttuurieroja kulttuuriulottuvuuksien avulla.

Sokos hotelliketjulla on hyvä maine ja laatu Suomen markkinoilla sekä se eroaa positiivisesti kilpailijoistaan Venäjän markkinoilla. Mennessä lomalle Pietariin monet suomalaiset valitsevat kotimaisen tunnetun ja luotettavan hotellin. Olleessaan harjoittelussa Sokos Hotel Vasilivskyssa huomasin, että vastaanottohenkilökunnan toiminta ei aina ollut johdonmukaista, tämä näkyi ulospäin ja asiakkaat havaitsivat sen helposti. On tärkeää, että saman brändin hotellit ovat myös samanlaisia laadun ja palvelun kannalta toimintaympäristöstä huolimatta. Opinnäytetyössä tutkitaan ja pohditaan vastaanoton palveluerojen syitä kansallisen kulttuurin näkökulmasta.

Opinnäytetyö koostuu teoria- ja tutkimusosasta. Teoriassa käsitellään vastaanottoprosessit, kulttuurin määritelmä, Holfsteden viisi kulttuuriulottuvuutta, ja kansallisia kulttuurieroja. Lisäksi esitellään lyhyesti suomalaisten ja venäläisten ominaispiirteet.

Tutkimuksellinen osuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Vastaajat olivat kahdesta eri toimintaympäristössä toimivissa Sokos hotelleissa työskenteleviä vastaanoton henkilökuntaan kuuluvia. Vastaajien näkökulmia pohdiskeltiin ja verrattiin olemassa oleviin teorioihin kulttuuriulottuvuuksista.

Kysymyslomakkeiden avulla selvisi, että kansallisilla kulttuuritekijöillä on suurta merkitystä vastaanottohenkilökunnan käyttäytymiseen.

Tutkimus on kulttuuritekijöiden avulla antanut omille tulkinnoille ja kokemuksille syvyyttä ja laajuutta.

The thesis deals with the Sokos Hotels chain, Sokos Hotel Ilves, the Russian subsidiary OOO Sokotel Sokos Hotel Vasilievsky, as well as the differences in the cultural dimensions of their processes.

The Sokos Hotel chain has a good reputation and it meets the standards of the Finnish market. It differs from its competitors in the Russian market in a positive way. When vacationing in St. Petersburg, many Finns choose this domestic well-known and reliable hotel. Based on observations done during a practical training period at Sokos Hotel Vasilivsky, the front desk staff was not always consistent which was clearly visible to the customers. It is important that the hotels of the same brand are also similar in terms of quality and service in spite of the environment. In this work, the reasons for differences in reception service are discussed from the perspective of national culture.

The thesis consists of a theory and a research section. Theory section deals with the reception process, the definition of culture, Holfstede´s five cultural dimensions, and national cultural differences. In addition, characteristics of Finnish and Russian cultures are briefly presented.

The study was conducted using quantitative research methods. The data were collected using questionnaires. The respondents were reception employees at Sokos hotels with two different operating environments. The respondents thought about the points of view and compared them to the existing theories of cultural dimensions.

The responses to the questionnaires revealed that the national cultural factors play an important role in the reception staff´s behaviour.

The study identified factors which provide in-depth knowledge for understanding cul-ture and culture-related differences.