Kirjallisuuskatsaus asiakaslähtöisyydestä suomalaisissa hoitotyön ja terveydenhuollon vaikuttavuustutkimuksissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli sovelletun systemaattisen kirjalli-suuskatsauksen avulla tarkastella asiakaslähtöisyyden ilmenemistä suoma-laisissa vaikuttavuutta käsittelevissä tutkimusartikkeleissa ja yliopistoissa julkaistuissa pro gradu- sekä väitöskirjatutkimuksissa. Tutkimuskysymyksenä oli: Miten asiakaslähtöisyysnäkökulma on huomioitu suomalaisten terveydenhuollon ja hoitotyön vaikuttavuustutkimusten tutkimustuloksissa?

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisyyden näkymi-sestä suomalaisissa hoitotyön ja terveydenhuollon vaikuttavuustutkimus-ten tutkimustuloksissa. Ihanteellista olisi, jos tuotetun tiedon avulla asia-kaslähtöisyyden huomiointia vaikuttavuuden mittaamisessa voitaisiin ke-hittää.

Tiedon haku tehtiin keväällä 2013 neljästä eri tietokannasta: Aleksi, Arto, Medic ja Melinda. Hakuja tehtiin sanojen vaikuttavuus, asiakaslähtöisyys, asiakkaat, hoitotyö ja terveydenhuolto yhdistelmillä. Tietokantahakujen lisäksi tutkimuksia haettiin suomalaisten yliopistojen internet-sivuilta sekä manuaalisesti. Hauilla löytyi yhteensä 438 viitettä. Hakutuloksista tutkimukset opinnäytetyöhön valikoituivat ennalta määriteltyjen sisäänottokriteerien pohjalta. Lopulliseen tutkimukseen päätyi yhteensä 12 tutkimusta, joiden analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysiä.

Tutkimustulosten perusteella voi todeta, että asiakaslähtöisyysnäkökulmaa on suomalaisissa vaikuttavuustutkimuksissa melko vähän. Se ilmenee jo-ko asiakaslähtöisyytenä hoidon laadun mittaamisessa tai yksilöllisyytenä hoidon ja terveyspalveluiden suunnittelussa ja toteuttamisessa. Hoidon laadun mittaamiseen liittyvät asiat käsittelevät joko elämänlaatumittarien tai potilaskyselyiden käyttöä osana vaikuttavuuden mittaamista. Yhteistä päätöksentekoa, yksilöllisiä kokemuksia sekä oikeudenmukaisuutta ja tarvelähtöisyyttä käsittelevät tekijät taas muodostuivat yksilöllisyyteen hoidon ja terveyspalveluiden suunnittelussa ja toteuttamisessa liittyviksi osa-alueiksi.

The purpose of this bachelor’s thesis is to research customer orientation in Finnish nursing and effectiveness researches. The research question was: How customer orientation is described in the research results of Finnish nursing and health care effectiveness researches? Applied systematic liter-ature review was the research method used in this study.

The goal of this thesis is to reconcile how factors considering customer orientation has been described in Finnish nursing and health care research-es. It would be ideal if the information from this study could help to con-sider customer orientation in effectiveness researches more often. It is im-portant in the future that customer orientation will be considered more thoroughly than before. The data was collected in spring 2013. There were 4 different databases used: Aleksi, Arto, Medic and Melinda. In total there were 438 references found. In addition to these database researches were searched from Finnish Universities webpages. Also manual search was performed. The studies were included on the basis of pretermined inclusion criteria. In the fi-nal research there were 12 studies included. These studies were analyzed via content analysis.

According to data, customer orientation is not included to the effectiveness researches very often. When it can be found, customer orientation is described as measuring the quality of care either considering customer as an individual in planning and implementing of nursing and health care. Factors related to the measuring the quality of care process with the measuring quality of life and measuring patient satisfaction. Decision making jointly, individual experiences and righteousness and being needs-based formed the category customer as