Asiantuntijuuden hyödyntäminen palvelukeskuksen kirjanpitoprosessissa : - Lisäarvoa asiakaspalveluun

Abstract

Palveluorganisaatiossa asiakasosaamisella ja asiantuntijuudella on suuri rooli menestyksekkäässä palvelutuotannossa. Julkishallinnossa palvelukeskuksen menestys mitataan asiakastyytyväisyydellä, mutta asiakkaille tehtävät kyselyt antavat tietoa vain asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin selvittää asiantuntijapalveluiden tuottajien käsityksiä omasta palvelustaan asiakkuusnäkökulma huomioon ottaen. Tarkoituksena oli saada tietoa niistä keskeisistä asioista, joihin asiakkuusnäkökulmasta tulisi kiinnittää huomiota paremman palvelun tuottamiseksi. Tutkimusongelmana tutkimuksessa oli, kuinka aikaansaada arvoa tuottavaa asiantuntijapalvelua palvelukeskuksen kirjanpidon prosessissa.

Viitekehyksen teemat olivat asiakkuus, asiantuntijuus ja prosessit. Asiakkaan tarpeita tyydyttämään tuotetaan palveluja. Asiantuntijuutta tarvitaan palveluiden tuottamiseen ja tiedon jalostamiseen. Prosessit antavat toimintaympäristön, jossa palvelukeskuksen asiantuntijapalveluja tuotetaan ja kehitetään.

Tutkimus suoritettiin Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen eli Palkeiden Mikkelin kirjanpitoryhmän neljälle kirjanpitäjälle. Teemahaastattelut toteutettiin tunnista puoleentoista kestäneinä yksilöhaastatteluina. Haastattelutulokset raportoitiin teorialähtöisen analyysin välineitä hyödyntäen.

Asiakaspalveluasenne oli tutkimuksen mukaan Mikkelin kirjanpitäjillä esimerkillinen ja asenteen toivottiin laajenevan koko organisaation. Asiakkaasta ja oman organisaation toiminnasta tiedettiin liian vähän, jotta asiakasta voitaisiin palvella ilmenevän palveluasenteen mukaisesti. Asiantuntijuuden hyväksikäyttöä voitaisiin parantaa ja työtehtäviin toivottiin monipuolisuutta.

Palkeissa olisi ymmärrettävä asiakkaalle tuotettava palvelu kaikkien prosessien yhteisenä voimainnäytteenä. Palvelukeskuksen omien prosessien tuntemuksen lisääminen parantaisi sisäistä ja ulkoista palvelua. Hiljaisen tiedon dokumentointi ja tiedon hyväksikäytettävyys olisi varmistettava. Palkeissa on asiakkaista jo paljon tietoa, mutta se pitäisi saada yhteiseen käyttöön esimerkiksi intranetin välityksellä. Palvelukeskus voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa jalostamalla olemassa olevaa tietoa ja käyttämällä sitä tuotekehitykseen.

Customer know-how and expertise are very important for successful service organizations. In public administration the success is measured by customers’ satisfaction. A customer satisfaction survey gives the information about the customers’ opinions, but if we want to know what the staff of service organization thinks about the services which they produce, we have to interview them.

This study was made for the Finnish Government Shared Service Centre for Finance and HR in Mikkeli, called Palkeet. The study based on a qualitative case study. The method was theme interview. The interviews were made for four accountants of Palkeet Mikkeli office. I hoped to get answers how to produce valuable expertise services in the accounting process of Palkeet Mikkeli office.

The framework covered three theories which were customership, expertise and processes. The explanations for choosing these theories were customers’ importance for Palkeet, because without them there is no need to produce services. Expertise is needed when the staff serves their customers. Processes make the services go forward smoothly and give the tools to improve the process.

The service attitude of the accountants was excellent, but their expertise skills were not utilized as well as possible. Some of the tasks should be redistributed to minimize monotonous tasks. Servicing customers so that they could get more value, would require getting the customer information into common use, for example, through an intranet.