Asiakaskokemustutkimus ja aineeton pääoma liiketoiminnan kehittäjinä. Case: Cafe Yrjö
Sola, Tuulia (2013)
Sola, Tuulia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305035979
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305035979
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Cafe Yrjön toimeksiannosta. Cafe Yrjö on vuonna 2003 perustettu kahvila-ravintola, joka toimii Helsingissä Yrjönkadun uimahallin yhteydessä rakennuksen toisessa kerroksessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa yksityisyrittäjän omistamalle Cafe Yrjölle tietoa asiakkaiden viihtyvyydestä ja asiakaskokemuksesta. Sen tavoitteena on kehittää Cafe Yrjön liiketoimintaa asiakaskokemustutkimuksen ja aineettoman pääoman avulla. Tässä opinnäytetyössä aineetonta pääomaa tarkastellaan asiakasymmärryksen ja asiakaskohtaamisten näkökulmasta.
Yritykset eivät voi kokonaisvaltaisesti vaikuttaa siihen, miten heidän asiakkaansa kokevat saamansa palvelun, koska asiakkaan omat tunteet ja lähtökohdat vaikuttavat asiakaskokemukseen merkittävästi. Yritykset voivat kuitenkin päättää, millaisen kokemuksen he haluavat asiakkaalleen tarjota. Asiakaskokemuksella ei ole alkua ja loppua, vaan se saa jatkuvasti sisältöä ennakko-odotuksista sekä vuorovaikutuksesta. Kokemuksesta jääneet muistijäljet luovat pohjan seuraavalle asiakaskäynnille.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemusta tutkittiin sekä teoreettisen viitekehyksen että empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimusmenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja – haastatteluja. Lisäksi Cafe Yrjön liiketoimintaa verrattiin benchmarkingin avulla Flamingo Spassa toimivan Cafe Mayan kahvilatoimintaan. Näiden kolmen tutkimusmenetelmän avulla Cafe Yrjön tarjoamaa asiakaskokemusta voitiin tutkia sekä toiminnan, tunteiden että merkityksen tasolta.
Cafe Yrjössä ei ole koskaan aiemmin tehty kirjallista asiakastyytyväisyys- tai kokemustutkimusta. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat Cafe Yrjön ravintolapalveluiden olevan oleellinen osa heidän kylpykokemustaan. Cafe Yrjöllä on paljon vakituisia asiakkaita ja moni kertoi asiakaskäyntien muodostuneen jo perinteeksi tietyin väliajoin. Cafe Yrjö sai paljon kiitosta palvelun ystävällisyydestä, mutta palvelun tavoitettavuus koettiin hieman ongelmalliseksi.
Cafe Yrjön liiketoiminnan kehittämisehdotuksissa on asiakkaiden antaman palautteen ja ideoiden lisäksi keskitytty etsimään keinoja, joiden avulla Cafe Yrjö pystyisi käyttämään asiakasymmärrystä ja asiakaskohtaamisia paremmin hyödykseen. Esiteltyjen keinojen avulla asiakasnäkökulmaa voitaisiin käyttää tehokkaammin avuksi kaikissa liiketoiminnan suunnittelu- ja toteutusvaiheissa.
Yritykset eivät voi kokonaisvaltaisesti vaikuttaa siihen, miten heidän asiakkaansa kokevat saamansa palvelun, koska asiakkaan omat tunteet ja lähtökohdat vaikuttavat asiakaskokemukseen merkittävästi. Yritykset voivat kuitenkin päättää, millaisen kokemuksen he haluavat asiakkaalleen tarjota. Asiakaskokemuksella ei ole alkua ja loppua, vaan se saa jatkuvasti sisältöä ennakko-odotuksista sekä vuorovaikutuksesta. Kokemuksesta jääneet muistijäljet luovat pohjan seuraavalle asiakaskäynnille.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemusta tutkittiin sekä teoreettisen viitekehyksen että empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimusmenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja – haastatteluja. Lisäksi Cafe Yrjön liiketoimintaa verrattiin benchmarkingin avulla Flamingo Spassa toimivan Cafe Mayan kahvilatoimintaan. Näiden kolmen tutkimusmenetelmän avulla Cafe Yrjön tarjoamaa asiakaskokemusta voitiin tutkia sekä toiminnan, tunteiden että merkityksen tasolta.
Cafe Yrjössä ei ole koskaan aiemmin tehty kirjallista asiakastyytyväisyys- tai kokemustutkimusta. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat Cafe Yrjön ravintolapalveluiden olevan oleellinen osa heidän kylpykokemustaan. Cafe Yrjöllä on paljon vakituisia asiakkaita ja moni kertoi asiakaskäyntien muodostuneen jo perinteeksi tietyin väliajoin. Cafe Yrjö sai paljon kiitosta palvelun ystävällisyydestä, mutta palvelun tavoitettavuus koettiin hieman ongelmalliseksi.
Cafe Yrjön liiketoiminnan kehittämisehdotuksissa on asiakkaiden antaman palautteen ja ideoiden lisäksi keskitytty etsimään keinoja, joiden avulla Cafe Yrjö pystyisi käyttämään asiakasymmärrystä ja asiakaskohtaamisia paremmin hyödykseen. Esiteltyjen keinojen avulla asiakasnäkökulmaa voitaisiin käyttää tehokkaammin avuksi kaikissa liiketoiminnan suunnittelu- ja toteutusvaiheissa.