Sähköisen palvelun asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, ovatko asiakkaat tyytyväisiä sähköiseen tietojärjestelmään ja miten sitä tulisi kehittää asiakkaiden tarpeille sopivammaksi.

Teoriaosuudessa määriteltiin keskeiset käsitteet: asiakastyytyväisyys, palvelu ja sähköinen tietojärjestelmä.

Työn empiriaosuus koostui asiakastyytyväisyyskyselystä, joka lähetettiin kaikille toimeksiantajan asiakkaille, joilla on käytössään sähköinen tietojärjestelmäpalvelu. Kyselyn avulla saatiin selville, miten asiakkaat kokivat tietojärjestelmän toimivuuden, käyttöönoton ja siihen kohdistuvat odotukset sekä tarpeet.

The purpose of this thesis was to examine with a customer satisfaction questionnaire how the customers are satisfied in the electronic information system and how it should be developed to the necessity of the customers.

In a theory part the crucial concepts were specified: customer satisfaction, service and electronic information system.

The empirical part of the thesis consists of the customer satisfaction questionnaire, which was sent to customers who use the electronic information system. With the questionnaire we realized how the customers experience the operability of the information system, the commissioning and the expectations and necessities of the information system.