Asiakaspalautelomakkeen laadinta Kotoraitti Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä terapia- ja perhepalvelukeskus Kotoraitti Oy:n edustajien eli yrityksen toimitusjohtajan ja Tampereen toimintayksikön johtajan kanssa. Yritys tilasi opinnäytetyön, jonka tuloksena syntyisi työväline asiakaspalautteen hankkimiseksi. Yrityksen tavoitteena on hyödyntää asiakaspalautetta työtoiminnan laadun arvioinnissa ja kehittämisessä.

Opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena oli laatia Kotoraitin käyttöön asiakaspalautelomake, jossa huomioitiin yrityksen toiveet. Asiakaspalautelomakkeen laadinnassa hyödynnettiin yrityksen omavalvontasuunnitelmaa ja asiakaspalautteen hankintaan liittyvää teoriatietoa sekä aikaisempaa tutkimustietoa aiheesta. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä, joka eteni vaiheittain toiminnan suunnittelusta toteutukseen ja edelleen arviointiin.

Yrityksen edustajien ehdotusten pohjalta asiakaspalautelomakkeeseen laadittiin yhteensä neljä teemaa. Teemat olivat esitiedot, kokemus Kotoraitin palveluista, palveluiden merkitys ja lomakkeen arviointi. Asiakaspalautelomakkeen viimeisessä teemassa kysyttiin lomakkeen ulkoasuun, sisältöön ja kehittämiseen liittyviä kysymyksiä. Siten laadittua asiakaspalautelomaketta arvioitiin Kotoraitin edustajien ja asiakkaiden palautteiden perusteella. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi asiakaspalautelomake, jonka jatkokehittämiseksi yrityksen edustajat, asiakkaat ja opinnäytetyöntekijät esittivät kehitysehdotuksia. Laadittu asiakaspalautelomake toimii pohjana lopullisen lomakkeen kehittämisessä.

This thesis was carried out in cooperation with the representatives of the therapy and family service center Kotoraitti Oy. The managing director of the company and the leader of the functional unit from Tampere act as representatives. The company ordered the thesis expecting as a result a tool to be created so that to get customer feedback. The goal of the company is to utilize customer feedback so that the quality of the work could be estimated and further developed.

The primary goal of the thesis was to draw up the form into use for Kotoraitti, where it was taken into account the wishes of the company. In the compilation of the customer feedback form it was utilised the company’s self-control plan, as well as the theory information which is related to the acquisition of the customer feedback and the earlier research information. The thesis was carried out as a development work which proceeded from the planning of the operation to the realisation and still to the evaluation.

Based on the proposals of the Kotoraitti’s representatives, the customer feedback form was drawn up with a total of four themes. The themes were the preliminary information, experience of services of Kotoraitti, the significance of services and the evaluation of the form. Questions which are related to the layout, contents and developing of the form were asked in the last theme of the form. Thus the form that was drawn up was estimated on the basis of the representatives and customers’ feedback. The output of thesis was to create a customer feedback form. To develop the form further customers and representatives’ feedback was obtained. The customer feedback form that has been drawn up serves as the base in the developing of the final form.