Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : Maakunnan Auto

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Maakunnan Auto, joka tuottaa autoalan palveluita Seinäjoella. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä asiakaspalvelun ytimeen ja tutkia palvelun toteutumista kyseisen yrityksen toiminnassa. Lisäksi mahdollisesti löytyviin ongelmakohtiin oli tarkoitus löytää myös ratkaisu. Tutkimus rajoittui huollon toimintaan sekä varaosapalveluiden ja huollon yhteistyöhön.

Työssä käytiin läpi kohta kohdalta asiakaspalveluprosessin eri vaiheet aina asiakkaan ensimmäisestä kontaktista jälkiyhteydenpitoon saakka. Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin alan kirjallisuutta, asiakastyytyväisyystutkimuksessa saatuja tuloksia sekä yrityksen henkilöstön kanssa käytyjä keskusteluja. Työn suorittamisessa auttoivat myös opinnäytetyön tekijän omakohtainen työkokemus yrityksessä sekä samalla tehdyt muistiinpanot.

Valmiin työn tarkoituksena oli toimia apuna yrityksen asiakaspalvelun kehittämisessä sekä tuoda uusia ideoita yritykselle asiakaspalveluprosessiin liittyen.

The company which gave the subject of this thesis was Maakunnan Auto and it produces the car services in Seinäjoki. The main point of this thesis was to find out what the customer service really is and how it works in practice in this company. If some problems were to be found in this section, the task would also be to present an appropriate solution to this problem. This survey was limited to the car service and the co-operation of spare part sales and work management.

This thesis deals with the different phases of the customer service process from the customer´s first contact to the company’s post-contact. The marketing literature, customer satisfaction inquiry and the conversations with the employees of the company are taken advantage in this survey. The author made notes during his training period in this company, also. This training period and the notes were a great help and had a quite big role for completing this thesis.

This thesis is supposed to bring new ideas related to the customer service and to be of assistance in the development of the customer service in Maakunnan Auto.