Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen : case HFR Ay

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutustua asiantuntijapalveluihin ja niiden erityispiirteisiin ja eroavaisuuksiin muista palveluista sekä tutkia palveluiden tuotteistamista, mitä hyötyjä se tarjoaa, miten sitä toteutetaan ja miksi tuotteistaminen on yksi kannattavan liiketoiminnan elinehdoista asiantuntijapalveluiden tarjoajille. Opinnäytetyön toimeksianto tuli valmennus- ja konsultointipalveluita tarjoavalta yritykseltä. Työn teoreettinen osuus on rakennettu asiantuntijapalveluita ja tuotteistamista koskevan kirjallisuuden, lehtiartikkeleiden ja verkkolähteiden pohjalta. Asiantuntijapalveluiden erityispiirteiden lisäksi teoriassa käsiteltiin palvelujen tuotteistamisprosessia yksityiskohtaisesti esitetyn tuotteistamisprosessimallin muodossa. Toimeksiantajaa koskevat osa-alueet on laadittu yhteistyön ja haastattelujen kautta saatuja tietoja käyttäen. Asiantuntijapalvelut ovat usein monimutkaisia, abstrakteja ja palveluista vähiten aineellisia. Tiedon ja erityisasiantuntemuksen määrä on suuri ja usein nämä ovat henkilösidonnaisia. Palveluiden tuotteistamisella abstrakteja palvelukokonaisuuksia pystytään kuvaamaan tarkemmin, erittelemään palvelun tuotantovaiheet ja sen onnistumiseen vaikuttavat tekijät ja näin ollen tuottamaan selkeämpää markkinointia ja tasalaatuisempaa palvelua asiakkaille. Myös sisäisten toimintojen kehittäminen helpottuu huomattavasti. Lisäksi tuotteistamisprosessi vaatii henkilöihin sitoutuneen tiedon jäsentämistä ja dokumentointia ja näin yksilötieto saatetaan jaettavaan muotoon. Tämä helpottaa muun muassa uusien työntekijöiden perehdyttämistä, toiminnan laajentamista ja esimerkiksi yrityksen tai sen toimintakonseptin myymistä edelleen. Opinnäytetyön tuloksena toimeksiantajayritykselle laadittiin muun muassa uusi markkinointi-ilme yhtenäisine markkinointimateriaaleineen. Toimeksiantajan palveluiden tuotteistamisessa päästiin alkuun ja uusia palvelutuoteideoita tuotettiin kehittelyvaiheeseen saakka.

The aim for this thesis was to explain the characteristics of professional services, which services can be called professional services and what distinct qualities they have compared to services in general. Also an adjective was to determine what is productization of services and how the service providers may utilize it in their businesses. The case company for this thesis is a small service firm providing coaching and consulting services for various types of businesses and individuals. The source material used for this thesis consists mainly of literature about productization and services management & development. Also articles were used from journals, newspapers and from the internet. Areas in the report concerning the case company were written utilizing the information received during the co-operation process between the author and the company. The theoretical part of the thesis starts from describing and explaining professional services and productization of services then leading to the detailed description of a productization process – how it can be executed in companies providing any kind of services. Professional services are often highly intangible and difficult to explain to parties without necessary expertise, this usually includes the customers. The content of specialized knowledge and expertise is high and often the expertise is bound to the individual experts performing the service processes. This makes expanding or selling the business rather challenging for many professional service companies. The productization process forces the companies to deeply analyze and document the information bound to certain individuals together as a work community. By this the information that earlier was highly bound to certain individuals can be brought to a divisible format. Expanding the business becomes possible since the new personnel can be trained and acquainted to the operations of the company. The procuctization allows complex, abstract service concepts to be depicted more precisely, the different stages of the service process can be reviewed and the key factors making the service successful can be recognized. This makes the professional service easier to be marketed to the customers. As results of this thesis the case company got a whole new marketing visual image including web sites, structured brochure layouts, business cards and a slide-show layout made in the company’s visual style. The productization process got to a good start and also some new service concepts were composed.