Väri- ja sisustusliikkeiden asiakastyytyväisyystutkimus case RTV Forssa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Forssan talousalueen väri- ja sisustusliikkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä koskien sisustustuotteita/palveluita. Tämän asian selvittämiseksi tehtiin markkinointitutkimus. Markkinointitutkimuksessa tutkittiin ensisijaisesti RTV, Forssan Tapetti ja Väri:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, mutta samalla saatin tietoja kolmesta suurimmasta kilpailijasta alueella. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin rakennus- ja sisustustarvikekauppaa 2000-luvun Suomessa. Esittelin kilpailevat yritykset, ketjut ja markkinosuudet. Pohdin myös alan tulevaisuutta ja vuonna 2008 alkanutta finanssikriisiä. Markkinointitutkimus esitellään työssä lyhyesti, kuten myös kuluttajakäyttäytyminen, jossa keskityin ostopäätösprosessiin. Suhdemarkkinoinnissa keskityin mm. käsittelemään kuluttajamarkkinoiden polttavaa muoti-ilmiötä, etukortteja. Samalla pohdin sanan asiakasuskollisuus, merkitystä kuluttajamarkkinoilla. Yritysmaailman toinen alan vallannut ilmiö, ketjuuntuminen, käsiteltiin työssä yrityksen hyötyjen ja haittojen kannalta. Viimeiseksi käsittelin asiakasyytyväisyyttä yrityksen menestymisen kannalta. Lisäksi selvitin tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aikaansaavat tekijät. Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin syksyllä 2008 kirjekyselynä. Kirjeitä lähetettiin 176, vastauksia saatiin 103 joista 98 oli käyttökelpoisia tutkimukseen. Vastaukset analysoitiin Statistica 8.0 tilasto-ohjelmalla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on antaa RTV, Forssan Tapetti ja Väri:n johdolle tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja valmentaa yrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä ymmärtämään paremmin asiakkaan kulutuskäyttäytymistä sekä havaitsemaan asiakastyytyväisyyden merkityksen erikoiskaupassa. Tutkimuksella pyritään vastaamaan kysymykseen: Minkälainen on väri- ja sisustusliikkeiden asiakastyytyväisyys Forssan talousalueella koskien sisustustuotteita yksityisten rakentajien mielestä?

The aim of this bachelor's thesis was to study customer satisfaction in colour- and hardware stores in the economic region of Forssa, concerning indoor-use surface materials and services. To find this out a marketing research was made. This research focused on customer satisfaction of RTV, Forssan Tapetti ja Väri but, at the same time, research produced information on three biggest competitors. The subjects discussed in the theoretical section of the thesis include colour- and hardware trade in the 21st century. I present competitors, chain stores and market shares. I also discussed the future of the line of business and financial crises started in the year 2008. Marketing research is discussed as briefly as consumer buyer behavior, in which I focused on the process of a buying decision. In public relations, I concentrated on discuss a new phenomenon in the consumer the market, bonus cards. I also figured out a true meaning of consumer loyalty in the consumer market. Another fast spreading phenomenon in the market is chain stores, which I discussed from the view point of company's gained advantages and disadvantages from being part on a chain store. In the final chapter of the theoretic section I discussed customer satisfactions benefits to the company. I also found out the causes of satisfaction and dissatisfaction. The empirial section of the study was carried out as a quantitative research. The material for the research was collected in autumn 2008 with questionnaires sent to customers by mail. 176 letters were sent and the sample was 103, but only 98 of filled questionnaires were usable in this research. The answers were analyzed with Statistica 8.0 statistics program. The purpose of this research was to give information about customer satisfaction to the management of RTV, Forssan Tapetti ja Väri and to help in being part of the program to train the personnel to understand better consumer buyer behaviour and to notice the importance of customer satisfaction in the market. The purpose of this research is to answer following question: How satisfied are the private builder -customers in Forssa's economic region, concerning colour- and hardware stores' indoor-use surface materials and services.