Tapaustutkimus Blue1-lentoyhtiön palveluolemuskehityshankkeesta

Abstract

Lentoala ollut on jo useamman vuoden isojen haasteiden ja murroksen edessä. Globaalin finanssikriisin aiheuttama yritysmatkustamisen väheneminen, jatkuva kerosiinin hinnan nousu sekä Islannin tulivuorenpurkaus ovat aiheuttaneet kassavirtaongelmia sekä mittavia, suunnittelemattomia lisäkustannuksia yhtiöille. Kun lisätään vielä halpalentoyhtiöiden mukanaan tuoma raaka hintakilpailu ja raskas organisaatiorakenne, on selvää että tilanne on vähintäänkin haastava. Blue1 lähti vastaamaan yllä kuvatun markkinatilanteen haasteisiin uudistamalla palveluolemuksensa sekä panostamalla strategisesti asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden jatkuvaan kehittämiseen. Lopputyössä esitellään Blue1:n palveluolemuskehityshankkeen toteutus tapaustutkimuksen keinoin. Työssä pyritään arvioimaan sen onnistumista tavoitteiden toteutumisen analysoinnin, hankkeeseen osallistuneiden haastattelujen sekä toiminnan jälkihavainnoinnin kautta. Lopputyössä käydään läpi myös palvelumuotoilun perusteita sekä asiakaspalvelun ja palvelunlaadun tärkeyttä palveluliiketoiminnassa. Työssä kuvataan lyhyesti käytetyt tutkimusmenetelmät, toimintaympäristöä sekä Blue1:a yrityksenä.

The airline industry has been, for several years, facing massive challenges. Global financial crisis has decreased the levels of business travelling, the constant increase in the price of kerosene and the volcanic rupture in Island combined have caused massive expenses for the airline companies. When one adds the price war created by the low cost airline companies and the heavy organizational structure the companies tend to have, the current situation is challenging, to say the least. Blue1 took on these modern challenges by renovating its service structure and by investing in customer service and constant development on customer gratification. This thesis presents Blue1 service improvement project through the means of case study. On the thesis the possible success on Blue1’s goals shall be evaluated carefully. The evaluation will be supported by the project participants’ interviews. Also the basics on service design and the importance of quality customer service shall be evaluated on this study. This thesis will provide an overview of the research methodologies used and Blue1 as a company.