Elinkaaripalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön esimerkkiyritys Yritys Oy (Yrityksen toivomuksesta ei henkilöiden tai yritysten nimiä mainita tässä opinnäytetyössä) toimii järjestelmätoimittajana teollisuus-yrityksille. Tämän työn lähtökohtana oli tarve kehittää tuotteisiin liittyviä elinkaaripalveluita kokonaisuutena niin, että asiakkaalle tuotettu lisäarvo voisi lisääntyä tehokkaamman toimintatavan ja resurssien oikean suuntaamisen ansiosta ilman huomattavia resurssilisäyksiä. Työ jakaantui kahteen osioon, joista ensimmäisessä käsiteltiin työn tavoitteen kannalta olennaista kirjallisuutta, kunnossapidon keskeisiä käsitteitä sekä palveluliiketoiminnan näkökulmia laadun kehittämiseen. Toisessa osiossa tarkastellaan toteutettua asiakaskyselyä, jolla kerättiin tietoa asiakkaiden mielikuvista, tyytyväisyydestä sekä niistä palveluista ja toimintatavoista, joita he odottavat elinkaaripalveluita tuottavalta yritykseltä.

Kunnossapitotoiminnan tavoitteena on saada laitteet toimimaan tarpeeksi hyvällä luotettavuudella nostamatta kustannuksia liian korkeiksi. Kunnossapidon laadun tarkkailun lähtökohtana tulisi pitää kokonaistehokkuusajattelua, koska tällöin pyritään pitämään hallinnassa paitsi itse kunnostusvaihe, myös toiminnan suunnittelu ja tilanteen seuranta mittaamalla. Tärkeä työkalu seurannassa on käyttötehokkuuden laskeminen, koska tällöin pystytään havaitsemaan muutokset ja toimenpiteiden vaikutukset hyvissä ajoin. Teknisen osaamisen lisäksi elinkaaritoiminnassa on panostettava palvelun laatuun tunnistamalla siihen vaikuttavat tekijät sekä asiakkaiden tarpeet. Hyvän laatukokemuksen synty totuuden hetkellä sekä tietoinen asiakkuuden hallinta asiakassuhteen eri vaiheissa luo pohjan menestyvälle palveluyritykselle. Kannattavuuttaan ja tehokkuuttaan yritys voi parantaa muun muassa palvelujen tuotteistamisen ja vakioinnin avulla.

Asiakaskyselyn tulosten perusteella yrityksen on muutettava toimintatapojaan, jotta mielikuva sen palvelun laadusta eri osa-alueilla kohtaisi nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden odotukset. Eri palvelumuodoista eniten kysyntää olisi asiantuntijapalveluille ja ennakoivalle huollolle, mutta myös vikapäivystyksen kaltaisilla peruspalveluilla on tarvitsijansa. Toiminnan tulevassa kehittämisessä tärkeintä on tehdä strategiset päätökset siitä, mitä palvelun kypsyystasoa halutaan tavoitella. Toiminnan tehostaminen moduloinnin ja tuotteistamisen avulla, sähköisen raportoinnin kehittäminen sekä kysytyimpiin palvelumuotoihin panostaminen ovat käytännön työkaluja muutoksen toteuttamisessa. Lyhyellä aikavälillä ja pienin panostuksin laatua voidaan parantaa selkeyttämällä organisaatiota, ohjeistusta ja viestintää

The commissioner of this thesis Yritys Oy (as requested by the commissioner, no names of companies or persons are mentioned in this thesis) is a system supplier for industrial companies. The aim of this work was to develop their life-cycle services to give more added value to the customers by increased effectiveness and better management of resources, but without large-scale investments. The first part of the thesis introduces the essential terms and concepts of maintenance activities as well as views aspects on quality and development of services. In the second part, a customer survey on image, level of satisfaction and expectations was conducted, its results analyzed and suggestions given for further measures.

The aim of maintenance is to guarantee sufficient level of reliability in the performance of a device without raising the cost level too high. The basis of the quality management should be overall equipment effectiveness, as it observed not only the repair activities, but also planning and monitoring. A useful tool for monitoring is performance calculation, as it allows detecting variations and the effects of measures taken at early stage. In addition to technical know-how, a key skill for life-cycle service is recognizing the elements of high quality service as well as customer needs. Creating an experience of high quality at the moment of truth and developing conscious customer relation management at all phases of the relationship are the secrets of a successful service business. Profitability and effectiveness can be improved by standardizing and productizing services.

The results of the customer survey suggest that the company needs to chance its culture of operation in order to meet the quality expectations of both existing and potential customers. Various specialist services and preventative maintenance were among the service types most in demand, but also basic services, such as hotline for service calls, have their users, too. When Yritys Oy begins to develop their service, the most important decisions are the strategic choices, such as choosing the level of maturity of service that the company aims for. Practical tools for implementing the changes are modulation and productization of services, developing electronic reporting and focusing on the most demanded service types. In the short term and with minor input, the quality can be improved by making organization, instructions and communications clearer.