Jälkimarkkinoinnin kehittäminen : Ess Autotalo

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Peugeot-autojen jälkimarkkinoinnin kehittämistä Seinäjoen Ess Autotalossa. Tutkimuksessa keskitytään erityisesti näiden autojen merkkikorjaamopalveluiden kehittämiseen.

Tutkimuksessa on kaksi aineistoa, jotka hankittiin helmikuussa 2013. Asiakkaille lähetettiin tarjouskirje, jossa oli linkki internetpohjaiseen Webropol-kyselyyn. Tarjouskirjeitä lähetettiin 250, mutta vain 11 vastasi kyselyyn. Vastausten vähäisen määrän vuoksi toteutettiin lisäksi henkilökuntakysely. Tätä varten annettiin 11 työntekijälle kyselylomake. Vastausprosentti oli 100 %. Johtopäätökset koostuvat molempien kyselyvastausten analysoinnista ja tulkinnasta.

Erityisiä johtopäätöksiä asiakaskyselyn perusteella ei voi tehdä, koska vastausten määrä jäi vähäiseksi. Tutkimuksesta käy kuitenkin ilmi, että Ess Autotalon merkkihuollon palvelun käyttämättömyyteen ei vaikuttanut hinta, korjauksen laatu eikä palvelun laatu. Sen sijaan yritys oli jäänyt tuntemattomaksi. Asiakaskyselyssä ei esitetty kehittämisehdotuksia Ess Autotalolle. Sen sijaan henkilökuntakyselyn tuloksena saatiin jälkimarkkinoinnin kehittämisideoita.

Tutkimuksen mukaan jälkimarkkinointia voidaan kehittää automyynnin ja huollon jälkeen seurantayhteydenotoilla, jolloin varmistetaan auton toimivuus, asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakasuskollisuus. Huollon yhteydessä voidaan panostaa tehokkaaseen jälkimarkkinointiin lisämyynnin avulla. Lisäksi jälkimarkkinointia voidaan tehostaa siten, että seurataan auton huoltohistoriaa, ennakoidaan seuraava huoltoaika ja samalla arvioidaan lisämyynnin mahdollisuudet. Jälkimarkkinointia voidaan vauhdittaa erilaisilla tarjouksilla ja kampanjoilla. Lisäksi sosiaalisen median ja sähköpostimarkkinoinnin hyödyntäminen jälkimarkkinoinnin keinona vaatii kehittämistä.

The purpose of the thesis is the after sales development of the Peugeot cars in Ess Autotalo in Seinäjoki. The study is focused particularly on the development of the repair services of these cars.

In the study there are two sets of materials which were received in February 2013. The customers were sent the offer in which there was a link to the Internet based Webropol inquiry. 250 offers were sent but only 11 answers were received. Because of the minimal number of the answers a personnel inquiry was carried out. The questionnaire was given to 11 workers. The answer percentage was 100 %. The conclusions consist of the analysis and interpretation of the both inquiry answers.

The special conclusions on the basis of the customer inquiry cannot be drawn because the number of the answers remained minor. The study shows that the quality of the correction, the quality of the service and the price did not affect the abeyance of the brand repair service of Ess Autotalo. Instead the company was unknown. In the customer inquiry there were no development proposals to Ess Autotalo. Instead the development ideas of the after sales were obtained as a result of the personnel inquiry.

According to the study the after sales can be developed with a follow-up of the after vehicle sales and that of the service and maintenance. In that case the functionality of the car, the customer satisfaction and customer loyalty are secured. In connection with the maintenance one can invest in the efficient after sales with the help of the additional sales. Furthermore the after sales can be intensified. In that case the maintenance history of the car will be followed, the following maintenance time will be anticipated and at the same time the possibilities of the additional sales can be estimated. The after sales can be speeded up with different offers and campaigns. Furthermore, the utilizing of the social media and e-mail marketing as a method of the after sales requires development.