Taksiliikennealan asiakastyytyväisyystutkimus ja markkinointisuunnitelma

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tehtiin Limousine Transfer Helsinki Oy:n toimeksiannosta asiakastyytyväisyystutkimus koskien pääkaupunkiseudulla taksiliikennepalveluita käyttävien yksityis- ja yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimus rajattiin mittaamaan yrityksen tarjoaman palvelun laatua ja saatavuutta. Tutkimuksen tulosten pohjalta rakennettiin markkinointisuunnitelma tarkoituksena parantaa toimeksiantajan tunnettuutta ja kannattavuutta.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin käsittelemään kolmea keskeistä teemaa: asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista, asiakastyytyväisyystutkimuksen eri toteutusmahdollisuuksia sekä markkinointisuunnitelman laatimista. Teoriaosuus antoi vaihtoehtoisia näkökulmia ja toteuttamistapoja tutkimuksen suorittamiseen. Vaihtoehtojen vertailun tuloksena tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.

Tutkimus suoritettiin kesä-heinäkuussa 2009 asiakaspalvelutapahtuman yhteydessä täytettävillä kyselylomakkeilla, sekä hyödyntämällä yrityksen asiakasrekisteriä. Tutkimustulokset osoittivat, että yrityksen tarjoaman palvelun taso on laadukasta. Lisäksi tutkimustulokset antoivat arvokasta palautetta ja kehittämisehdotuksia.

Yrityksellä ei ole aikaisemmin ollut konkreettista markkinointisuunnitelmaa. Tutkimustulosten perusteella yritykselle laadittiin projektiluontoinen markkinointisuunnitelma, jossa selkiytetään organisaation rakennetta ja kohdistetaan markkinoinnin toimenpiteitä. Suunnitelma tarjoaa yritykselle kattavan analyysin sen toimintaympäristöstä ja kilpailijoista.

This thesis was commissioned by Limousine Transfer Helsinki Ltd in order to build a customer satisfaction survey concerning the satisfaction of private and corporate clients using taxi services in the metropolitan area. The study was limited to measure quality and availability of the company’s services. Based on the results of the study, the marketing plan was formed to increase the level of the recognisability and profitability of the client company.

The theoretical framework of the thesis was built to contain three central themes: customer satisfaction and its formation, different implementation possibilities of a customer satisfaction survey and the creation of a marketing plan. The theory gave alternative perspectives and methods of implementation in carrying out the survey. As the result of comparing the alternatives, the quantitative research method was chosen.

The survey was performed from June to July 2009 in connection with customer transactions by using a questionnaire and utilising the company’s customer register. The outcome of the survey was that the service level of the company is high. In addition, the research results gave valuable feed-back and development propositions.

The company hasn’t had a concrete marketing plan before. Based on the results of the study, a project-based marketing strategy was established for the company to clarify its structure and the aims of the marketing operations. The marketing plan offers an extensive analysis of the operational environment and competitors of the company.