Mikkelin Prisman neuvonnan asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Mikkelin Prisman neuvonnan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kartoittaa mahdollisia kehittämisideoita. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena ja tutkittavia olivat neu-vonnassa asioivat asiakkaat. Tutkimusongelma on, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat neuvontapisteen palveluun, tarjontaan ja tuotteisiin.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen yhtenä suurena päälukuna palvelun laatua, jota olen syventynyt ajattelemaan syvällisemmin pienempien asiakokonaisuuksien kautta. Alaluvut käsittele-vät palvelua, laatua ja asiakastyytyväisyyttä ensin selittäen asiasanat, jonka jälkeen pureudun paremmin itse aiheeseen.

Tutkimusaineiston hankinta toteutettiin maaliskuussa 2013 kyselylomakkeilla, jotka olivat asiakkaiden saatavilla neuvontapisteen tiskiltä kahden viikon ajan. Lomakkeita tehtiin 250 kappaletta, joista takaisin täytettyjä lomakkeita saatiin 156 kappaletta. Tutkimuksessa käytettiin pääosin määrällistä tutkimusmene-telmää, mutta jotta asiakkaiden vapaat mielipiteet ja kehittämisideat saatiin selville, käytettiin myös kah-den avoimen kysymyksen verran laadullista tutkimusmenetelmää. Saadun aineiston analysoimiseen käytettiin SPSS–ohjelmaa ja Exceliä.

Tutkimustulokset kertovat, että Mikkelin Prisman neuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvonnan pal-veluun, tarjontaan ja tuotteisiin. Neuvontapisteellä asioi ikäryhmältään laaja skaala asiakkaita, joille jo-kaiselle löytyy omanlaisensa syy asioimiseen. Vaikka asiakkaat ovatkin tyytyväisiä neuvontaan ja sen henkilökuntaan, aina on edes vähän kehitettävää ja parannettavaa. Tämän tietävät myös neuvontapisteen asiakkaat ja esille saatiinkin muutamia hyödyllisiä kehitysehdotuksia.

The purpose of this thesis was to do conduct a customer satisfaction study concerning the use of info desk services in Prisma Mikkeli. Moreover the purpose was also to map out possible improvements for the future use of an info desk services. The study was conducted as a case study and the participants were the customers using info desk services in Prisma. The study problem was to define how satisfied customers were for the services, offerings and products.

In the theoretical framework of this thesis I explain the quality of service, which I have examined more closely in detail. I also examined service, quality and customer satisfaction. At first, keywords for the study are defined and after that returning back to the subject in hand.

The procurement was carried out in March 2013 using questionnaire forms which were handed out on the info desk’s counter during two weeks. There were 250 questionnaire forms made and 156 forms were returned. In this study quantitative methods, were mainly used as a method for the study in order to obtain free opinions and the possible development ideas for the use of the info desk services in the future. That is why two qualitative open questions were also used. SPSS–program and Excel were used within analysing the obtained information.

The most significant findings were that the customers were satisfied for the services, offerings and prod-ucts. In the info desk a broad age demographic was presented and all of them used different things of their services. Even though customers were all satisfied with the services and its staff, there is always room for improvements. Customers know that and there were also a couple of useful improvement propositions that were presented.