Kiinteistöhuolto Råberg Oy:n asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän työn toimeksiantajana on Kiinteistöhuolto Råberg Oy, pitkään alalla toiminut perheyritys, jonka toiveena oli saada tietoa asiakasuntansa tyytyväisyyden tasosta sekä yleisellä tasolla, että palvelukohtaisesti. Näillä tiedoilla yrityksen toimintaa pyritään tehostamaan ja muokkaamaan samalla asiakaspalveluhenkisempään suuntaan. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella, jonka tuloksia arvioitiin frekvenssien pohjalta. Taloyhtiöiden edustajille toimitettiin kyselylomake täytettäväksi, jonka lisäksi heille annettiin avoin lomake palautetta varten. Otanta rajattiin tarkoituksellisesti henkilöihin, joilla on riittävät perustiedot kiinteistöhuoltosopimusten sisällöstä.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa on eritelty omina osa-alueinaan kiinteistöhuollon, asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteet. Lisäksi tutkimuksessa käytetty kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, sen valintaperusteet ja siihen kohdistettu kritiikki on käsitelty teoriaosuudessa erillisenä osa-alueena. Työssä on käsitelty yrityksen toimintatapoja, historia ja tulevaisuudennäkymät alalla, jonka on kehitettävä toimintaansa pysyäkseen varteenotettavana työllistäjänä ja liiketoiminnan alana. Yhtenä tavoitteista oli selvittää myös asiakkaiden toiveita lisäpalveluista, jotka yritys voisi lisätä palvelutarjontaansa ja saada näin lisättyä liikevaihtoaan. Erityisesti siivouspalveluille oli kyselyn mukaan kysyntää. Kiinteistöhuoltopuolen palveluntarjontaan kaivattiin eniten viemärinpuhdistuspalvelua. Asiakastyytyväisyyskyselyssä ilmeni yleisen tyytyväisyydentason olevan hyvä ja kehityskohteita tuli esille lähinnä avointen palautteiden kautta ja niissä kritiikki koski lähinnä pieniä yksityiskohtia palveluiden suorittamisessa. Pääosin asiakaspalvelun tasoon ja henkilökunnan palveluasenteeseen oltiin tyytyväisiä, joka oli odotettavissa aikaisempien asiakaspalautteiden pohjalta.

Kehitysehdotuksena ilmeni tiettyjen lisäpalveluiden markkinoinnin tarve, sillä monet asiakkaat ilmaisivat haluavansa lisätietoa tietyistä palveluista esimerkiksi hinnaston muodossa. Näiden palveluiden lisääminen palvelutarjontaan on ollut aikaisemmin harkinnassa ja tutkimuksen perusteella kysyntä on olemassa.