Asiakaspalvelun laatu Keuruun tukipalveluissa : case: ruoka- ja siivouspalvelut

Abstract

Kouluruokailun ja siivouksen laatu ovat esillä yleisessä keskustelussa, ja aihe on ajankohtainen. Opinnäytetyössä on yhdistetty ruoka- ja toimitilapalvelut. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Keuruun Tukipalvelut, johon kuuluvat ruoka- ja siivouspalvelut. Opinnäytetyössä selvitettiin tämän hetkinen ruoka- ja siivouspalvelujen asiakaspalvelun laatu sekä kehitettiin työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.

Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyllä. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselyä ja työkaluna Kysely Welho -ohjelmaa. Tutkimus toteutettiin kahdessa vaiheessa syyskuussa ja marraskuussa 2012. Kysely lähetettiin 1 145 henkilölle. Ensimmäiseen kyselyyn vastasi yhteensä 215. Vastausprosentti oli 24,6 %. Toinen kysely toteutettiin 270 yläasteen oppilaalle ja heistä vastasi 229. Vastausprosentti oli 84,8 %.

Tulosten perusteella Keuruun Tukipalvelujen asiakaspalvelun laatu koettiin pääasiassa hyväksi. Kehityskohteiksi ruokapalveluissa nousivat vakioidut ruokaohjeet ja ruoanvalmistusmenetelmät. Kehitettävää löytyi mm. ruokailuympäristön viihtyisyydestä, jota voitaisiin parantaa pienillä ja helposti toteutettavilla muutoksilla.

Kyselytutkimus on yksi asiakaspalvelun laadun mittari. On tärkeää pitää kiinni saavutetusta laadusta, mutta jatkuvaa laadunseurantaa ja kehittämistä ei saa unohtaa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskysely on syytä tehdä säännöllisesti.

The quality of school food and cleaning services are under public discussion, which is why the topic is current. The thesis was assigned by The Supportive Services of The City of Keuruu, which runs both food and facility services for the municipality. Both of these services are included in this thesis. The thesis explored the quality of customer service in these areas, and provided a tool to measure customer satisfaction.

The research was conducted using a customer questionnaire. The material for the study was collected with a questionnaire and the ”Kysely Welho”programme. The inquiry was conducted in two parts: one in September and the other in November 2012. The first questionnaire was sent to 1 145 individuals. It was answered by 215 individuals with the response rate being 24.6 %. The other questionnaire was answered by 270 primary school pupils of the seventh, eighth, and ninth- grade. 229 of them answered, with a response rate of 84.8 %.

According to the results, the quality of school dining and cleaning services was generally regarded as good. The established and reoccurring recipes and food production techniques rose as a subject for further development. Other factors that required further development were, among other things, the dining area atmosphere, which could be improved with small and easy changes.

A questionnaire survey is one measurement of the quality of customer service. It is important to sustain the quality attained, and an ongoing follow-up on quality and development should not be forgotten. It is suggested that survey of customer satisfaction should be conducted regularly.