Asiakaspalvelun laatu Keuruun tukipalveluissa : case: ruoka- ja siivouspalvelut
Rossi, Sari; Pummila, Mirja (2013)
Rossi, Sari
Pummila, Mirja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305148395
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305148395
Tiivistelmä
Kouluruokailun ja siivouksen laatu ovat esillä yleisessä keskustelussa, ja aihe on ajankohtainen. Opinnäytetyössä on yhdistetty ruoka- ja toimitilapalvelut. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Keuruun Tukipalvelut, johon kuuluvat ruoka- ja siivouspalvelut. Opinnäytetyössä selvitettiin tämän hetkinen ruoka- ja siivouspalvelujen asiakaspalvelun laatu sekä kehitettiin työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyllä. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselyä ja työkaluna Kysely Welho -ohjelmaa. Tutkimus toteutettiin kahdessa vaiheessa syyskuussa ja marraskuussa 2012. Kysely lähetettiin 1 145 henkilölle. Ensimmäiseen kyselyyn vastasi yhteensä 215. Vastausprosentti oli 24,6 %. Toinen kysely toteutettiin 270 yläasteen oppilaalle ja heistä vastasi 229. Vastausprosentti oli 84,8 %.
Tulosten perusteella Keuruun Tukipalvelujen asiakaspalvelun laatu koettiin pääasiassa hyväksi. Kehityskohteiksi ruokapalveluissa nousivat vakioidut ruokaohjeet ja ruoanvalmistusmenetelmät. Kehitettävää löytyi mm. ruokailuympäristön viihtyisyydestä, jota voitaisiin parantaa pienillä ja helposti toteutettavilla muutoksilla.
Kyselytutkimus on yksi asiakaspalvelun laadun mittari. On tärkeää pitää kiinni saavutetusta laadusta, mutta jatkuvaa laadunseurantaa ja kehittämistä ei saa unohtaa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskysely on syytä tehdä säännöllisesti.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyllä. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kyselyä ja työkaluna Kysely Welho -ohjelmaa. Tutkimus toteutettiin kahdessa vaiheessa syyskuussa ja marraskuussa 2012. Kysely lähetettiin 1 145 henkilölle. Ensimmäiseen kyselyyn vastasi yhteensä 215. Vastausprosentti oli 24,6 %. Toinen kysely toteutettiin 270 yläasteen oppilaalle ja heistä vastasi 229. Vastausprosentti oli 84,8 %.
Tulosten perusteella Keuruun Tukipalvelujen asiakaspalvelun laatu koettiin pääasiassa hyväksi. Kehityskohteiksi ruokapalveluissa nousivat vakioidut ruokaohjeet ja ruoanvalmistusmenetelmät. Kehitettävää löytyi mm. ruokailuympäristön viihtyisyydestä, jota voitaisiin parantaa pienillä ja helposti toteutettavilla muutoksilla.
Kyselytutkimus on yksi asiakaspalvelun laadun mittari. On tärkeää pitää kiinni saavutetusta laadusta, mutta jatkuvaa laadunseurantaa ja kehittämistä ei saa unohtaa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskysely on syytä tehdä säännöllisesti.