Tutkimus palvelun laadusta Lapland Safaris North Oy:ssä

Abstract

Matkailun ohjelmapalveluyritykset ovat niin kotimaisesti kuin kansainvälisestikin kasvava ilmiö. Asiakaspalvelu ja palvelun laatu ovat tärkeitä asioita yrityksessä ja sekä asiakaspalvelutaitoja että palvelun laatua voi kehittää. Turvallisuusasiat ovat myös keskeinen osa ohjelmapalveluyrityksen toimintaa, ja ne tulee huomioida ohjelmapalveluja suunniteltaessa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää miten asiakkaat kokevat asiakaspalvelun ja palvelun laadun Lapland Safaris North Oy- yrityksessä. Tätä varten tehtiin kvantitatiivinen tutkielma, jossa käytettiin kyselylomaketta vastauksien saamiseksi. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta kehitettyä kyselylomaketta jaettiin asiakkaille Lapland Safaris North Oy:n Safari clubilla, joka toimii safarien aloituspaikkana. Täytettyjä kyselylomakkeita kertyi yhteensä 212 kappaletta. Tuloksista voidaan todeta, että Lapland Safaris North Oy on palveluntarjoajana kiitettävän ja erinomaisen välimaastossa. Asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun ja melkein jokainen suosittelisi yritystä muille. Parannettavaa löytyy aina, ja pienellä hienosäädöllä Lapland Safaris North Oy:stä voidaan tehdä vieläkin parempi ohjelmapalveluyritys.

Opinnäytetyön odotetaan antavan lukijalle kattava kuva Lapland Safaris North Oy- yrityksestä, asiakaspalvelusta ja palvelun laadusta ja turvallisuuteen liittyvistä tekijöistä ohjelmapalveluyrityksessä.

Programtjänsteföretag är ett växande fenomen både nationellt och internationellt. Kundservice och kvalitet på tjänster är viktiga områden i ett tjänsteföretags verksamhet och båda kan oftast förbättras. Säkerhetsaspekter är en väsentlig del av programtjänsteföretag och dessa bör beaktas vid planering av tjänster. Syftet med detta examensarbete är att undersöka hur kunderna upplever kundservicen och kvaliteten på tjänsterna i företaget Lapland Safaris North Oy. Detta uppnås genom en kvantitativ undersökning med enkäter. Enkäterna formades med hjälp av den teoretiska referensramen i detta examensarbete. Undersökningen utfördes på kunder vid Safari Club som fungerar som safarins startplats. Totalt besvarade 212 respondenter enkäten. Utifrån undersökningens resultat kan slutsatsen dras att Lapland Safaris North Oy är en utmärkt eller berömlig tjänsteleverantör. Kunderna är till största delen nöjda med kvaliteten på tjänsterna och största delen skulle kunna rekommendera företaget för andra. Det finns alltid något som kan förbättras, och med fokus på småsakerna kan Lapland Safaris North Oy bli en utmärkt tjänsteleverantör i framtiden.

Detta examensarbete förväntas ge läsaren information om Lapland Safaris som företag, insikt i kundservice och tjänstekvalitet samt information om olika säkerhetsaspekter i programtjänsteföretag.

Providing program services within the tourism field is a growing phenomenon both domestically and internationally. Customer service and the quality of services are important things in a company, and you can always improve both customer service skills and the quality of services provided in the company. Safety aspects are an important part of this business and it is important to take them in notice when planning services. The goal with this thesis is to research how customers experience customer service and the quality of service at Lapland Safaris North Oy. A quantitative research was made with a questionnaire. The questionnaire was based on the theoretical background of this thesis. The questionnaire was handed out at Safari club which is the starting point for the safaris at Lapland Safaris North Oy. The total amount of returned questionnaires is 212. According to the results of the questionnaire Lapland Safaris North Oy is something between a great and an excellent service provider. The customers were mostly satisfied with the quality in the company and almost all would recommend the company for others. There is always something to improve and with a focus on the small things, you can make Lapland Safaris North Oy even a better service provider.

This thesis is expected to give the reader information about the company Lapland Safaris North Oy, customer service and the quality of services and safety aspects in a program service company.