Sosiaalisen median hyödyntäminen b2b-yritysten markkinointiviestinnässä asiakassuhteiden eri vaiheissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Hämeenlinnalainen mainostoimisto ArtMocca Oy. Työn tarkoituksena oli tuottaa yritykselle tietoa sosiaalisen median käytöstä yritysmarkkinoilla, sekä selvittää miten sosiaalista mediaa hyödynnetään eri yritysasiakkuuden vaiheissa. Työn tutkimuskysymykseksi muodostui b2b asiakassuhteen vaiheiden ja sosiaalisen median yhteyden tutkiminen, eli kuinka b2b yritykset hyödyntävät sosiaalista mediaa asiakassuhteidensa eri vaiheissa. Työn tavoitteena oli tuottaa mahdollisimmat selkeitä tuloksia tutkimusaiheesta toimeksiantajan tarpeisiin. Tarkoituksena oli, että toimeksi antaja pystyisi soveltamaan tuloksia sekä omassa toiminnassaan sekä asiakassuhteissaan tulevaisuudessa. Opinnäytetyön teoriassa käsiteltiin yritysmarkkinoita sekä sosiaalista mediaa. Lisäksi tärkeänä osana teoriaa oli luotu eri lähteiden pohjalta yritysasiakkuuden malli, josta ilmeni yrityksen ja asiakkaan kannalta asiakkuuden tärkeimmät vaiheet ja tekijät. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Tutkimusta varten haastateltiin kahden business to business- yrityksen viestinnästä vastaavaa henkilöä. Haastatteluun osallistui yhteensä kaksi henkilöä. Haastattelun avulla kerättiin tietoa toisilta toimialoilta kuin millä toimeksiantaja toimii. Tutkimus osoitti, että yritysmarkkinoilla sosiaalisen median markkinointiviestintä painottuu uusien asiakkaiden hankintaan sekä asiakassuhteen alkuvaiheeseen. Tutkimuksessa ilmeni joitakin asiakassuhteen ja sosiaalisen median kanavan liittoja. Suurimmaksi tekijäksi haastatteluissa nousi yritysten tarve sosiaalisen median strategialle.

The client of this thesis is the advertising agency ArtMocca Oy from Hämeenlinna. The purpose of the thesis is to find out how business to business organizations use social media as part of their marketing communication system. The purpose is also to find out whether there is any connection between the channels of social media and the stages of business to business customer relationships. The goal of the thesis was to provide useful findings about the subject of the thesis. The purpose is that the client could use these findings as a guide in their own operations and with their clients in the future. The theoretical background was gathered to explain the main topics about business to business companies and social media. The theory also includes a business to business customer relationship model, which was built up from several resources. The research material was collected by qualitative research and theme interviews. The purpose of these interviews was to gather information about the implementation of marketing communications in social media and the connection between the channels of information and the stages of customer relationships. Two communication managers were interviewed from two different companies. The main result of the thesis is that businesses’ marketing information is mainly used at the beginning of the customer relationship. It was also found out that it is important to obtain new customers via the channels of social media. The other main finding was that there are no significant connections between the channels of social media and the stages of customer relationships. The most surprising factor was the importance of a social media strategy.